Обнимите своих клиентов:
Главный капитал любого бизнеса — клиенты. Вложения в клиентов — это инвестиции, которые обязательно принесут свои дивиденды. Как принципы клиентоориентированности компании становится залогом долгосрочного успеха? Что нужно делать, чтобы привлечь и удержать клиента? Как достичь того, чтобы разовый покупатель приходил снова и снова, рассказывая о вашей компании своим друзьям? Своими секретами делятся самые успешные руководители и мировые гуру маркетинга и бизнеса.
1. «Клиенты на всю жизнь»
Это первая книга МИФа, мгновенно ставшая бестселлером и уже несколько лет удерживающая самые высокие позиции. Автор Карл Сьюэлл — владелец автодилерской компании в США, увеличивший оборот до четверти миллиарда долларов благодаря тому, что именно клиентоориентированность всегда находилась во главе угла.
Делай то, что обещал, и делай это с первого раза.
Карл Сьюэлл на протяжении долгого времени устанавливает стандарты автодилерского бизнеса, потому что знает как превратить разового клиента в постоянного, а именно это считается залогом успешного бизнеса.
Когда люди думают об обслуживании клиентов, обычно им приходят на ум слова «пожалуйста», «спасибо», «да, конечно», «нет, извините». Конечно, это часть хорошего сервиса. Но только очень небольшая часть. Если бы сервис был пирогом, то вежливость, улыбки и готовность пройти лишнюю милю были бы только глазурью. А собственно пирогом была бы система, позволяющая делать хорошую работу.
2. «Обнимите своих клиентов»
Книга Джека Митчелла, совладельца и СЕО сети розничных магазинов одежды повествует о философии объятий — принципах клиентоориентированности, которых придерживается каждый менеджер и рядовой сотрудник. В базе данных компании — не только имена более сотни тысяч клиентов, но и вкусы, привычки, хобби и даже список их покупок в розничных точках компании в течение нескольких лет. Причем вся информация собирается лишь на основании того, что клиент сам рассказывает в процессе продажи или общения в магазине.
Если покупатель говорит, что торопится к ветеринару, мы спрашиваем: «Что с Люси?» Мы знаем, как зовут его собаку.
3. «Доставляя счастье»
Невероятный путь от нуля до миллиарда долларов всего за 10 лет! Тони Шей, CЕО компании Zappos.com, начал заниматься бизнесом в 9 (!) лет, когда узнал, что обычный земляной червь, если разрезать его на две половинки, превращается в два червяка.
Недовольные покупатели не возвращаются за повторным заказом. А многие еще и делают все возможное, чтобы убедить своих друзей ничего не покупать у нас. Нам потребовалась два года, чтобы понять: на самом деле нам стоит рассматривать вложения в обслуживание клиентов как инвестиции.
4. «Практика малых дел»
Каким бы делом вы ни занимались, необходима полная самоотдача и заинтересованность в самых высоких результатах. Не важно, что это — крупный бизнес или работа ...обычным почтальоном. Только наладив хорошие отношения с окружающими людьми, можно добиться успеха и признания.
Если призвание человека — быть дворником, он должен подметать улицы так, как Микеланджело рисовал, Бетховен — сочинял музыку, а Шекспир — писал сонеты. Он должен подметать улицы так хорошо, чтобы все силы небесные и земные остановились и сказали: «Вот великий дворник, который делает свою работу замечательно».
5. «ZAG»
Самое крутое руководство по брендингу всех времен и народов. Прежде всего эта книга, входящая в мировой топ-100 деловых книг — о репутации. Репутация — это то, что о вас знают и думают ваши клиенты.
Современный рынок насыщен продукцией и информацией. С каким предложением выйти на рынок так, чтобы вас непременно заметили? Как работать с клиентами, чтобы их первое хорошее впечатление о вас не стало последним? Как «делать заг, когда все делают зиг»?
Большинство программ лояльности клиентов не работают. И на это есть шесть причин. Программы лояльности: 1) часто основываются на скидках, что приучает нынешних клиентов дожидаться заниженных цен и пережидать нормальные; 2) пытаются привлечь уже лояльных клиентов, и так готовых платить больше; 3) отталкивают новых клиентов и заставляют их чувствовать себя изгоями; 4) способствуют развитию похожих программ лояльности у конкурентов; 5) снижают прибыльность, что, в свою очередь, 6) снижает возможность компании обслуживать клиентов на прежнем высоком уровне.
Правда в том, что лояльность нельзя запрограммировать. Как только клиенты чувствуют, будто их кто-то «преследует», они сопротивляются или убегают. Они либо вычисляют, как переиграть систему, либо переходят на другой бренд.
6. «Искренняя лояльность»
Индекс чистой поддержки (NPS) — это способ оценки компаний, при котором учитывается количество лояльных клиентов и тех, кто при первой возможности уйдет к конкурентам. С этой точки зрения все клиенты делятся на три типа: промоутеры (преданные клиенты, советующие ваши услуги или товары друзьям), пассивные (без ярко выраженного отношения к товарам и услугам) и детракторы (клиенты с крайне критическим отношением). Увеличение числа промоутеров и уменьшение количества детракторов — одна из важнейших миссий руководства.
Клиенты и сотрудники оставляют сообщения в блогах и Twitter, делятся впечатлениями в режиме реального времени. Этот информационный поток своими объемами превосходит тщательно подготовленный отделами рекламы и PR. Власть переходит из рук корпораций в руки тех, кто покупает ее продукты или услуги, и тех, кто работает на нее.
7. «Искренний сервис»
Основанные на примерах российского бизнеса конкретные советы о том, как сделать сервис по-настоящему клиентоориентированным. Проблема многих компаний в том, что уровень сервиса напрямую зависит от толщины кошелька клиента, причем эта разница в сервисе видна в каждом отдельном сотруднике.
Настоящий сервис бывает только искренним.
«Клиент для нас все!» — очень часто эта фраза остается лишь элементом декора стен в офисе. Причем уровень сервиса не зависит от того, сколько раз мы напишем и повторим лозунги. В результате все упирается в ответ лишь на один вопрос: «Как относятся наши сотрудники к нашей стратегии и нашим ценностям, готовы ли они предоставить именно тот уровень сервиса, который мы планируем, в момент контакта с клиентом?»
Готовы ли сотрудники сделать для клиента больше, чем требуют их должностные обязанности и инструкции? Могут ли они к тому, что должны, добавить еще чуть-чуть лично от себя? Даже когда шеф не смотрит.
8. «Фидбэк»
Книга от самого известного спикера и маркетера России о том, как научиться слушать и слышать клиентов. Для этого из представленных в книге 9 каналов и 46 инструментов обратной связи нужно просто выбрать наиболее подходящие вашей компании. Чем больше точек контакта с потребителями вы учитываете, тем больше в конечном итоге прибыль.
Кто лучше слушает, тот больше зарабатывает.
Каждая глава описывает способ обратной связи по понятной и простой схеме:
— краткое описание;
— стоимость включения;
— скорость включения;
— для кого подходит этот инструмент или способ;
— «фишки»;
— как включить, как работать, что делать потом.
9. «Бизнес как игра»
Свежеиспеченный победитель премии «Деловая книга года в России-2016», обогнавшая сотню конкурентов за счет своего живого и оригинального языка, практичных и конкретных кейсов и колорита российского бизнеса. Отличное руководство для предпринимателя, включающее здравые советы по старту бизнеса, управлению и маркетингу, а также содержанию розничного магазина.
Сидел человек в пиццерии и внезапно запостил в Twitter: мол, невозможно сидеть, громкая музыка. В офисе это сразу увидели и позвонили в эту самую пиццерию менеджеру. Менеджер сделал потише, а потом подошел к клиенту и спросил: «Так нормально?» Дальше у клиента случился приступ вау-истерики.
Мы с вами прекрасно понимаем: если бы ему было реально нужно, он бы подошел и попросил, чтобы сделали потише. Результат был бы таким же. Но в данном случае компания не стала ждать запроса, а сделала реверанс в сторону клиента. Этим реальная клиентоориентированность и отличается от пустых заявлений.
