Издательство «МИФ» Издательство «МИФ»
Сведения об организации,
осуществляющей обучение →
Кабинет
Войти
Вишлист
Корзина
Оформить
заказ
  • Книги
  • Курсы
  • Авторам
  • Подарочные карты
  • Мастерская подарков
  • Штуки
  • Игры
  • Блог МИФа
  • МИФ для бизнеса
  • Мероприятия
  • Книжные боксы
  • Скидки
  • Развлечения
  • Об издательстве
  • Бонусы за друзей
  • Папамамам
  • Бизнес-блог
  • Условия доставки
  • Аудиокниги
  • Проза
  • Детство
  • Психология
  • Бизнес
  • Культура
  • Саморазвитие
  • Лайфстайл
  • Творчество
  • Комиксы
  • Здоровье и медицина
  • Научпоп
  • Подарки
  • Маркетинг
ПереводОригинал

Взаимная лояльность

Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers

Легендарная стратегия искреннего привлечения клиентов

Фред РайхельдFred Reichheld, Дарси ДарнеллDarci Darnell и Морин БернсMaureen Burns
добавить в вишлист
удалить из вишлиста
Новинка Акция
Взаимная лояльность
Взаимная лояльность
Посмотреть содержание
ПереводОригинал

Взаимная лояльность

Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers

Легендарная стратегия искреннего привлечения клиентов

Фред РайхельдFred Reichheld, Дарси ДарнеллDarci Darnell и Морин БернсMaureen Burns
добавить в вишлист
удалить из вишлиста
Глава 1. Руководите с любовью (pdf)
 
Буклеты
...
Предпринимателю Управление компанией Менеджмент Стратегия
Другие книги серии:
Искренняя лояльность. Фред Райхельд,Роб Марки
Искренняя лояльность
Система, которую используют Apple, Philips, eBay и тысячи других компаний Рекомендуют Адам Грант и Джон Донахью (СЕО Nike) Поможет компании оставаться успешной в новой реальности
Бумажная
книга
Электронная
книга
Аудиокнига
Бумажная книга скоро появится
Комплект скоро появится
Рекомендованная цена
Мы напишем вам, когда книга выйдет в продажу, и дадим на нее скидку.
Мы напишем на {{ email }}, когда книга выйдет в продажу, и дадим на нее скидку.

Бумажная книга, 16+

отсутствует на складе
Добавить в вишлист В вишлисте
{{ wishListProductCount || "" }}
Добавить в вишлист В вишлисте
{{ wishListProductCount || "" }}
Написать письмо
Подарочная карта. В одном заказе можно применить только одну подарочную карту. Остаток по карте можно использовать в других заказах.
Промокод. К одному заказу можно применить несколько промокодов, сработает самый выгодный.
Купон. Приходит к вам по почте после оплаты заказа вашим другом.
Страница про все наши скидки
{{ profile.loyalty.points }}
фишек
накоплено
фишек дарим за регистрацию
Потратьте их на первую
покупку
Начислим до {{ bookData.types.paperbook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку
Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }} 
Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.
В наличии только {{ bookData.types.paperbook.stock }} шт.
 
 
Добавить в корзину
 
 
Добавить в корзину
 
 
Оформить в корзине
Добавить в подарок
Оформить подарок
Добавить в подарок
{{ cart.total.count || '' }}
в корзине в корзине
на 
в корзине в корзине
нет книг
{{ actionCart.shoppingList.total.count || '' }}
в подарке в подарке
на {{ actionCart.shoppingList.total.sale }} 
Упаковываем и доставляем подарки Упаковываем и доставляем подарки

Бумажная книга, 16+

Читать и слушать в Строках Читать в Строках Слушать в Строках
Купить в Лабиринте
Оплата прошла
Скачать {{format.caption}}
Написать письмо
Подарочная карта. В одном заказе можно применить только одну подарочную карту. Остаток по карте можно использовать в других заказах.
Промокод. К одному заказу можно применить несколько промокодов, сработает самый выгодный.
Купон. Приходит к вам по почте после оплаты заказа вашим другом.
Страница про все наши скидки
{{ profile.loyalty.points }}
фишек дарим за регистрацию фишек
накоплено
Потратьте их на первую
покупку
Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }} 
Начислим до {{ bookData.types.ebook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку
Ваши фишки
Получить до {{ points.forAccrual }}
Не списывать
Списать {{ points.maxToUse }} из {{ profile.loyalty.points }}
Фишки — это ваши бонусы. Ими можно оплачивать книги, мерч и доставку в магазине МИФа. Вы зарабатываете фишки, когда делаете заказы.
О программе лояльности
?
Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.
Книгу нельзя подарить, если вы применили промокод со скидкой 100%. Используйте другой промокод )
Выбрать другой способ оплаты
В корзину
{{ ecart.total.count || 0 }}
В корзину
{{ ecart.total.count || 0 }}
В корзине
{{ ecart.total.count || 0 }}
Стоимость книги не может быть меньше 1 . Книга доступна в {{ format.caption }} О форматах
с электронной книгой
оплачена
Доставим утром 14 февраля на почту
Подарить новую валентинку
или купить книгу себе
Подарок
с электронной книгой
оплачен и доставлен на почту
Подарить новый подарок
или купить книгу себе
Читать в Строках
Купить в Лабиринте
Купить в Литресе
Купить в Вайлдбериз
Оплата прошла
Скачать {{format.caption}}
{{ profile.loyalty.points }}
фишек
накоплено
Потратьте их на следующую покупку
Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }} 
Написать письмо
Подарочная карта. В одном заказе можно применить только одну подарочную карту. Остаток по карте можно использовать в других заказах.
Промокод. К одному заказу можно применить несколько промокодов, сработает самый выгодный.
Купон. Приходит к вам по почте после оплаты заказа вашим другом.
Страница про все наши скидки
{{ profile.loyalty.points }}
фишек дарим за регистрацию фишек
накоплено
Потратьте их на первую
покупку
Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }} 
Начислим до {{ bookData.types.audiobook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку
Ваши фишки
Получить до {{ points.forAccrual }}
Не списывать
Списать {{ points.maxToUse }} из {{ profile.loyalty.points }}
Фишки — это ваши бонусы. Ими можно оплачивать книги, мерч и доставку в магазине МИФа. Вы зарабатываете фишки, когда делаете заказы.
О программе лояльности
?
Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.
Выбрать другой способ оплаты
Стоимость книги не может быть меньше 1 . Книга доступна в {{ format.caption }} О форматах
Слушать в Строках
Купить в Литресе
Купить CD на OZON.ru
Купить в Лабиринте
Купить в Вайлдбериз
Глава 1. Руководите с любовью (pdf)
 
Буклеты
...
Предпринимателю Управление компанией Менеджмент Стратегия
Другие книги серии:
Искренняя лояльность. Фред Райхельд,Роб Марки
Искренняя лояльность
Поделиться
Твитнуть
Поделиться
Книжная рассылка МИФа. За подписку — саммари в подарок: «Принципы лидера» и  «Никаких правил».
Ошибка отправки

О книге

Эта книга поможет внедрить измеряемый и прикладной инструмент NPS в практику компании и завоевать клиентов на всю жизнь.

Почти 20 лет назад консультант и эксперт по продажам Фред Райхельд заставил весь мир обратить внимание на экономику лояльности. Он разработал метод оценки клиентского опыта Net Promoter System (NPS) и описал его в своем бестселлере «Искренняя лояльность». С тех пор тысячи компаний по всему миру используют эту стратегию, включая таких гигантов, как Apple, Cisco, American Express, Nike, Zappos, Philips, GE, eBay.

Сегодня автор выводит свою систему на новый уровень — NPS 3.0 и по-прежнему демонстрирует, что главной целью бизнеса должна быть не краткосрочная акционерная прибыль, а обогащение жизни своих клиентов. Почему? Когда клиенты чувствуют искреннюю заботу и любовь, они возвращаются и приводят друзей. Лояльность ваших клиентов — это ваша прибыль!

Более того, такой подход становится решающим фактором в борьбе за таланты в новой цифровой реальности. Представители миллениалов и поколения Z хотят работать в компаниях, имеющих вдохновляющую цель.

Для кого эта книга

Для тех, кто хочет внедрить NPS в практику своей компании.

Для всех, кто стремится завоевать клиентов на всю жизнь.

Развернуть описание Свернуть описание

Об авторах

Фред Райхельд – автор книги «Взаимная лояльность»

Фред Райхельд — создатель системы управления чистой поддержки (Net Promoter System). Основатель, партнер и старший консультант Bain & Company. Выпускник Гарвардской школы бизнеса.

Один из самых влиятельных людей по версии LinkedIn и один из самых влиятельных консультантов мира по версии Consulting Magazine. Согласно New York Times, Фред заставил весь мир обратить внимание на экономику лояльности, а The Economist назвал его «первосвященником» лояльности.

Автор 15 статей в Harvard Business Review и 5 книг, включая бестселлер «Искренняя лояльность», написанный в соавторстве с Робом Марки.

Фред часто выступает на крупных бизнес-форумах. Его работа широко освещается в Wall Street Journal, New York Times, Financial Times, Fortune, Businessweek и The Economist.

Развернуть описание Свернуть описание
Дарси Дарнелл – автор книги «Взаимная лояльность»

Дарси Дарнелл — глава отдела по работе с клиентами Bain & Company, отвечает за клиентские решения компании в рамках клиентской стратегии, лояльности, коммерческой эффективности, ценообразования и маркетинга. Имеет богатый опыт работы на руководящих должностях и входит в состав высшего комитета по управлению компанией. Обладательница степени MBA в Школе бизнеса им. Така и степени бакалавра по бухгалтерскому учету в Вашингтонском университете.

Развернуть описание Свернуть описание
Морин Бернс – автор книги «Взаимная лояльность»

Морин Бернс — старший партнер отдела по работе с клиентами Bain & Company. Один из лучших экспертов компании по системе чистой поддержки и клиентской лояльности. Возглавляла ряд самых выдающихся цифровых трансформаций, помогая клиентам овладеть технологиями и данными, позволяющими завоевать лояльность потребителей. Обладательница степени MBA Гарвардской школы бизнеса, выпускница Школы дипломатической службы при Университете Джорджтауна.

Развернуть описание Свернуть описание

Цитаты из книги

Ради чего?

Если говорить о целях существования компании, я уверен: только одна цель приносит стабильный результат. Можно перечислить множество привлекательного: изменить мир к лучшему, стать самым дешевым и качественным поставщиком, стать примером блестящего управления. Однако наиболее стойкие и успешные компании выбирают одну основную цель: обогащать жизнь клиентов.

Сила рекомендаций

Когда люди рекомендуют продукт, они ставят знак равенства между своей репутацией и репутацией рекомендуемой компании. CEO компании из списка Fortune 100 рассказал о переживаниях, когда его сосед съездил на карибский курорт, который ему понравился. Всю неделю он волновался (заходил в интернет и следил за погодой на курорте). И вздохнул с облегчением, когда дети соседа сказали, что им было весело.

Принцип Amazon

Лидеры слушают внимательно, говорят откровенно и относятся к людям уважительно. Они самокритичны и не скрывают этого, даже когда им неловко и стыдно. Лидеры не считают, что они или другие члены команды пахнут цветочками. Они сравнивают свои достижения и достижения команды с наивысшим критерием.

Позитив — негатив

Один успешный менеджер магазина Apple сказал: «Позитивной обратной связью по сотрудникам мы делимся со всей командой, а негативную обсуждаем с глазу на глаз». Обратная связь клиента со ссылкой на члена команды поступает сразу на его iPhone. Только его руководство видит эту информацию, чтобы использовать ее для коучинга.

Стратегия любви

Один из принципов стратегии любви Warby Parker — обеспечивать бесплатными очками нуждающихся. На каждые очки, купленные клиентами, компания доставляет одну пару бесплатных тем, кто не может себе их позволить. На сегодня это более 8 млн очков, которые помогают школьникам из малообеспеченных семей читать книги и видеть доску, а работникам с инвалидностью по зрению — выполнять свои задачи.

Антипример

Есть много других компаний — тех, кому присуще устаревшее мировоззрение финансового капитализма. Они работают на неэффективных двигателях роста и — продолжая нашу метафору — они загрязняют окружающую среду «выбросами» в виде разочарованных клиентов и изможденных сотрудников, которые либо покидают компанию, либо ищут способ расквитаться, готовясь уйти.

Эксперты рекомендуют

Адам Грант рекомендует книги МИФ

Адам Грант

автор книги «Брать или отдавать»

Райхельд — настоящий пионер в своей области... его практические идеи объясняют высокий рейтинг Net Promoter Score.

Развернуть описание Свернуть описание
Джон Донахью рекомендует книги МИФ

Джон Донахью

CEO Nike

Самая важная работа Райхельда на сегодняшний день. Она доказывает, что основная цель, которой руководствуются все великие организации, — сделать жизнь клиентов богаче.

Развернуть описание Свернуть описание
Тим Бакли рекомендует книги МИФ

Тим Бакли

председатель и CEO Vanguard

Мышление Райхельда влияло на нашу организацию на протяжении десятилетий, и он снова поднял планку.

Развернуть описание Свернуть описание
Зейнеп Тон рекомендует книги МИФ

Зейнеп Тон

профессор MIT Sloan School of Management, автор книги «Стратегия хороших рабочих мест»

Эта книга показывает, что NPS предоставляет компаниям как моральный компас, так и мощный инструмент для достижения успеха.

Развернуть описание Свернуть описание

Райхельд — настоящий пионер в своей области... его практические идеи объясняют высокий рейтинг Net Promoter Score.

Самая важная работа Райхельда на сегодняшний день. Она доказывает, что основная цель, которой руководствуются все великие организации, — сделать жизнь клиентов богаче.

Мышление Райхельда влияло на нашу организацию на протяжении десятилетий, и он снова поднял планку.

Эта книга показывает, что NPS предоставляет компаниям как моральный компас, так и мощный инструмент для достижения успеха.

Книги, которые могут вас заинтересовать

Взлом маркетинга. Фил Барден

Взлом маркетинга

Фил Барден

Совершенно новый подход к маркетингу

Психология сарафанного радио. Йона Бергер

Психология сарафанного радио

Йона Бергер

Научно обоснованные принципы создания вирусного контента

Создайте личный бренд. Юрген Саленбахер

Создайте личный бренд

Юрген Саленбахер

Поможет построить успешную карьеру

Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл и Пол Браун

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл и Пол Браун

Первая книга, которую мы издали

Психология убеждения. Доктор Роберт Чалдини, Ноа Гольдштейн и Стив Мартин

Психология убеждения

Доктор Роберт Чалдини, Ноа Гольдштейн и Стив Мартин

50 работающих приемов убеждения

Вы подписаны!
Рассылка о похожих книгах
Книжная рассылка МИФа. За подписку — саммари в подарок: «Принципы лидера» и  «Никаких правил».
Подробнее
Подробнее
Подробнее
Подробнее
  • Электронная
    библиотека
  • Купить на 10 000 
    со скидкой
  • Книги в подарок
    сотрудникам
  • Ваш логотип
    на книге

Блогерам и активным читателям

Хотите написать о книге «Взаимная лояльность» — используйте любую информацию и изображения с этой страницы.

Если аудитория вашего блога более 20 000 человек, получите одну из 30 бесплатных копий книги на рецензию.

Напишите нам, почему тема книги может быть интересна вашим читателям.

Нас интересует только ваше честное мнение о книге.

Развернуть описание Свернуть описание
Взаимная лояльность
Взаимная лояльность
Взаимная лояльность

Легендарная стратегия искреннего привлечения клиентов

Фред РайхельдFred Reichheld, Дарси ДарнеллDarci Darnell и Морин БернсMaureen Burns
Бумажная
книга
Электронная
книга
Аудиокнига
Бумажная книга скоро появится
Комплект скоро появится
Рекомендованная цена
Мы напишем вам, когда книга выйдет в продажу, и дадим на нее скидку.
Мы напишем на {{ email }}, когда книга выйдет в продажу, и дадим на нее скидку.

Бумажная книга, 16+

отсутствует на складе
Добавить в вишлист В вишлисте
{{ wishListProductCount || "" }}
Добавить в вишлист В вишлисте
{{ wishListProductCount || "" }}
Написать письмо
Подарочная карта. В одном заказе можно применить только одну подарочную карту. Остаток по карте можно использовать в других заказах.
Промокод. К одному заказу можно применить несколько промокодов, сработает самый выгодный.
Купон. Приходит к вам по почте после оплаты заказа вашим другом.
Страница про все наши скидки
{{ profile.loyalty.points }}
фишек
накоплено
фишек дарим за регистрацию
Потратьте их на первую
покупку
Начислим до {{ bookData.types.paperbook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку
Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }} 
Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.
В наличии только {{ bookData.types.paperbook.stock }} шт.
 
 
Добавить в корзину
 
 
Добавить в корзину
 
 
Оформить в корзине
Добавить в подарок
Оформить подарок
Добавить в подарок
{{ cart.total.count || '' }}
в корзине в корзине
на 
в корзине в корзине
нет книг
{{ actionCart.shoppingList.total.count || '' }}
в подарке в подарке
на {{ actionCart.shoppingList.total.sale }} 
Упаковываем и доставляем подарки Упаковываем и доставляем подарки

Бумажная книга, 16+

Читать и слушать в Строках Читать в Строках Слушать в Строках
Купить в Лабиринте
Оплата прошла
Скачать {{format.caption}}
Написать письмо
Подарочная карта. В одном заказе можно применить только одну подарочную карту. Остаток по карте можно использовать в других заказах.
Промокод. К одному заказу можно применить несколько промокодов, сработает самый выгодный.
Купон. Приходит к вам по почте после оплаты заказа вашим другом.
Страница про все наши скидки
{{ profile.loyalty.points }}
фишек дарим за регистрацию фишек
накоплено
Потратьте их на первую
покупку
Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }} 
Начислим до {{ bookData.types.ebook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку
Ваши фишки
Получить до {{ points.forAccrual }}
Не списывать
Списать {{ points.maxToUse }} из {{ profile.loyalty.points }}
Фишки — это ваши бонусы. Ими можно оплачивать книги, мерч и доставку в магазине МИФа. Вы зарабатываете фишки, когда делаете заказы.
О программе лояльности
?
Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.
Книгу нельзя подарить, если вы применили промокод со скидкой 100%. Используйте другой промокод )
Выбрать другой способ оплаты
В корзину
{{ ecart.total.count || 0 }}
В корзину
{{ ecart.total.count || 0 }}
В корзине
{{ ecart.total.count || 0 }}
Стоимость книги не может быть меньше 1 . Книга доступна в {{ format.caption }} О форматах
с электронной книгой
оплачена
Доставим утром 14 февраля на почту
Подарить новую валентинку
или купить книгу себе
Подарок
с электронной книгой
оплачен и доставлен на почту
Подарить новый подарок
или купить книгу себе
Читать в Строках
Купить в Лабиринте
Купить в Литресе
Купить в Вайлдбериз
Оплата прошла
Скачать {{format.caption}}
{{ profile.loyalty.points }}
фишек
накоплено
Потратьте их на следующую покупку
Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }} 
Написать письмо
Подарочная карта. В одном заказе можно применить только одну подарочную карту. Остаток по карте можно использовать в других заказах.
Промокод. К одному заказу можно применить несколько промокодов, сработает самый выгодный.
Купон. Приходит к вам по почте после оплаты заказа вашим другом.
Страница про все наши скидки
{{ profile.loyalty.points }}
фишек дарим за регистрацию фишек
накоплено
Потратьте их на первую
покупку
Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }} 
Начислим до {{ bookData.types.audiobook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку
Ваши фишки
Получить до {{ points.forAccrual }}
Не списывать
Списать {{ points.maxToUse }} из {{ profile.loyalty.points }}
Фишки — это ваши бонусы. Ими можно оплачивать книги, мерч и доставку в магазине МИФа. Вы зарабатываете фишки, когда делаете заказы.
О программе лояльности
?
Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.
Выбрать другой способ оплаты
Стоимость книги не может быть меньше 1 . Книга доступна в {{ format.caption }} О форматах
Слушать в Строках
Купить в Литресе
Купить CD на OZON.ru
Купить в Лабиринте
Купить в Вайлдбериз

Над книгой работали

Руководитель редакционной группы
Светлана Мотылькова
Шеф-редактор
Ангелина Шапиро
Ответственный редактор
Юлия Константинова
Перевод
Марии Чомахидзе-Дорониной
Литературный редактор
Ольга Свитова
Арт-директор
Алексей Богомолов
Верстка
Екатерина Матусовская
Корректоры
Наталья Воробьева, Юлия Молокова

Выходные данные

Дата выхода первого издания
9 марта 2023

ISBN 978-5-00195-898-7

Объем 304 стр.

Формат 70x100/16
Твердый переплет

Количество переизданий
Первое издание

Вес 500 г

  • Главная
  • Книги
  • Бизнес
  • Взаимная лояльность
  • Книги
  • Курсы
  • Авторам
  • Подарочные карты
  • Мастерская подарков
  • Штуки
  • Игры
  • Блог МИФа
  • Развлечения
  • Мероприятия
  • Книжные боксы
  • Скидки
  • Книги для компаний
  • Об издательстве
  • Бонусы за друзей
  • Папамамам
  • Бизнес-блог
  • Условия доставки
  • Где купить книги
  • Партнерская программа
  • Аудиокниги
  • Проза
  • Детство
  • Психология
  • Бизнес
  • Культура
  • Саморазвитие
  • Лайфстайл
  • Творчество
  • Комиксы
  • Здоровье и медицина
  • Научпоп
  • Подарки
  • Маркетинг
  • Вконтакте
  • Детский
  • Творческий
  • Научпоп
  • Комиксы
  • Kumon
  • Одноклассники
  • МИФ.Детство
  • Kumon
  • Telegram
  • Комиксы
  • Twitter
  • Канал на YouTube
  • Новинки
  • Бестселлеры
  • Скоро в продаже
  • Электронные книги
  • Аудиокниги
  • Подарочные книги
  • Дерево знаний
8 800 775-67-41
Бесплатно по России
с 9 до 20 часов по будням
с 10 до 19 — в выходные
support@m-i-f.ru
Условия предоставления услуг
Вопросы и ответы
Сведения об организации, осуществляющей обучение
© 2004–2023
Издательство «МИФ»

Оставляя свои персональные данные на этой странице, вы соглашаетесь: c пользовательским соглашением,  политикой конфиденциальности