Издательство «МИФ» Издательство «МИФ»
Кабинет
Войти
Вишлист
Корзина
Оформить
заказ
  • Книги
  • Курсы
  • Игры
  • Штуки
  • Блог МИФа
  • Развлечения
  • Мероприятия
  • Подарочные карты
  • Скидки
  • Книги для компаний
  • Об издательстве
  • Бонусы за друзей
  • Папамамам
  • Бизнес-блог
  • Условия доставки
  • Проза
  • Аудиокниги
  • Бизнес
  • Маркетинг
  • Саморазвитие
  • Культура и искусство
  • Творчество
  • Комиксы
  • Детские книги
  • Креатив
  • Расширяющие кругозор
  • Здоровый образ жизни
  • Научпоп
ПереводОригинал

Сервис, который приносит прибыль

Answering the Ultimate Question:

Практическое руководство по созданию системы NPS

How Net Promoter Can Transform Your Business

Ричард ОуэнRichard Owen и Лаура БруксLaura L. Brooks
добавить в вишлист
удалить из вишлиста
Акция
Сервис, который приносит прибыль
Сервис, который приносит прибыль
Посмотреть содержание
ПереводОригинал

Сервис, который приносит прибыль

Answering the Ultimate Question:

Практическое руководство по созданию системы NPS

How Net Promoter Can Transform Your Business

Ричард ОуэнRichard Owen и Лаура БруксLaura L. Brooks
добавить в вишлист
удалить из вишлиста
Процесс замыкания обратной связи (pdf)
 
Буклеты
...
Предпринимателю Продажи Сарафанный маркетинг Безбюджетный маркетинг Руководителю Управление компанией Клиентоориентированность Настольные книги профи
Научит измерять лояльность ваших клиентов Как ставить реалистичные цели по развитию вашего бизнеса
Издано при поддержке
Бумажная
книга
Электронная
книга
Аудиокнига
Скоро появится бумажная книга
Скоро появится комплект
рекомендованная
цена
Мы напишем вам, когда книга выйдет в продажу, и дадим на нее скидку.
Мы напишем на {{ email }}, когда книга выйдет в продажу, и дадим на нее скидку.
с первой покупки
Бумажная книга
Комплект
Скидка %
Бумажная книга
Комплект
Строчные или прописные — не важно
Акция закончится через {{ action.days }} . завтра. сегодня.
{{action.paperbook.block.conditions_text}}
 
 
Добавить
в корзину
 
 
Уже в корзине Добавить еще Добавить
в корзину
Добавить
в подарок
Уже в подарке Оформить
Добавить
в подарок
Добавить
в подарок
Оформить подарок
Добавить
в подарок
Нет на складе.
Отложить в вишлист Книга в вишлисте
Нет на складе.
Отложить в вишлист Книга в вишлисте
рекомендованная
цена
рекомендованная
цена
В продаже с {{ labirintUntilWishlist }}.
Отложить в вишлист Книга в вишлисте
Купить в Лабиринте
за {{ bookData.types.paperbook.markets.labirint.price }} 
Эксклюзив до {{ labirintExclusiveTo }}
В корзине {{ cart.total.count }}
на сумму
В корзине нет книг
Добавьте в корзину книги и товары
{{ present.title }}

к заказу
Упаковываем
и доставляем

подарки
В подарке
на сумму {{ actionCart.shoppingList.total.sale }} 
На OZON.ru
В kniga.biz
В Yakaboo
с первой покупки
Книга доступна в форматах:
{{ format.caption }} О форматах
Оплата успешно прошла
Скачать электронную книгу:
{{format.description}} ({{format.caption}})
О форматах
Скидка %
Книга доступна в форматах: {{ format.caption }} О форматах
Строчные или прописные — не важно
Акция закончится через {{ action.days }} . завтра. сегодня.
{{action.ebook.block.conditions_text}}
Выбрать другой способ оплаты
Добавить в корзину В корзину Добавить в корзину В корзину Книга уже в корзине В корзине
В корзине {{ cart.total.count + ecart.total.count }}
на сумму
В корзине нет книг
с электронной книгой
оплачена
Доставим утром 14 февраля на почту
Подарить новую валентинку
или купить книгу себе
Подарок
с электронной книгой
оплачен и доставлен на почту
Подарить новый подарок
или купить книгу себе
Покупайте и читайте книгу
Загрузите на Google Play
Купить на Литресе
с первой покупки
Аудиокнига доступна в форматах:
{{ format.caption }} О форматах
Скидка %
Аудиокнига доступна в форматах: {{ format.caption }} О форматах
Строчные или прописные — не важно
Акция закончится через {{ action.days }} . завтра. сегодня.
{{action.audiobook.block.conditions_text}}
Выбрать другой способ оплаты
Оплата успешно прошла
Скачать аудиокнигу:
{{format.description}} ({{format.caption}})
О форматах
Покупайте и читайте книгу
в приложении «Книги МИФ»
Доступно в App Store
Купить на Литресе
Купить CD на OZON.ru
Процесс замыкания обратной связи (pdf)
 
Буклеты
...
Предпринимателю Продажи Сарафанный маркетинг Безбюджетный маркетинг Руководителю Управление компанией Клиентоориентированность Настольные книги профи
Поделиться
Поделиться
Поделиться
Твитнуть
Поделиться
Пишем о выходе похожих книг. Раз в неделю. Дарим книгу Говори на языке диаграмм 
Ошибка отправки

О книге

Кейсы по применению индекса NPS для развития бизнеса, собранные разработчиками методики

Показатель NPS, впервые описанный в книге «Искренняя лояльность», используется в компаниях от GE и Philips до Apple и Facebook. Он позволяет количественно измерять лояльность ваших клиентов и анализировать эффективность работы с ними в динамике.

Лаура Брукс была разработчиком методики Net Promoter Score вместе с Фредом Райхельдом (автором «Искренней лояльности»). В своей книге она вместе с Ричардом Оуэном рассказывает читателю о том, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе и демонстрирует это множеством кейсов из реальной практики.

Из этой книги вы узнаете:

  • Как разработать стратегию, ориентированную на клиентов
  • Как правильно собирать данные по клиентской лояльности, пригодные для анализа
  • С помощью каких инструментов можно провести анализ этих данных
  • Как сделать выводы и внедрить изменения на всех уровнях управления компанией
  • Как ставить реалистичные цели по улучшению работы с клиентами

Для подготовки материалов и кейсов авторы провели интервью с руководителями и топ-менеджерами многих компаний, в том числе Allianz, Dell, eBay, GE, LEGO, Symantec, Virgin Media.

Для кого эта книга

Для директоров по маркетингу и развитию, маркетеров и всех, кто интересуется темой клиентоориентированности.

Развернуть описание Свернуть описание

Об авторах

Ричард Оуэн – автор книги «Сервис, который приносит прибыль»

Ричард Оуэн несколько лет проработал консультантом в KPMG, после чего поступил в школу менеджмента MIT. После ее окончания 8 лет работал в корпорации Dell, занимался реинжинирингом цепочки поставок и запуском множества международных бизнесов и поднялся до поста вице-президента компании и руководителя Dell Japan. В 2000-х годах возглавлял несколько технологичных компаний в США.

В настоящее время проживает в Калифорнии с женой и сыном.

Развернуть описание Свернуть описание
Лаура Брукс – автор книги «Сервис, который приносит прибыль»

Лаура Брукс была разработчиком методики Net Promoter Score вместе с Фредом Райхельдом (автором «Искренней лояльности»). Она внедряла эту методику во многих компаниях с 2003 года. У нее большой опыт в консультировании по организационному развитию, клиентоориентированности, лояльности и проведению опросов клиентов и сотрудников.

Работала в качестве менеджера проектов и топ-менеджера в нескольких компаниях, занимающихся сбором статистических данных и количественным измерением удовлетворенности клиентов.

Развернуть описание Свернуть описание

Цитаты из книги

Система NPS

Net Promoter — показатель и подход к ведению бизнеса. Net Promoter — система, которая вышла далеко за рамки расчета индекса искренней лояльности и превратилась в совокупность самых эффективных методов обеспечения положительных финансовых результатов.

Клиентоориентированность

Если по телевизору вы увидите сюжет о компании, заявляющей, что она обеспечивает удовлетворенность клиентов на 90 процентов, о чем вам это скажет? Безусловно, о том, что основной продукт компании соответствует тому, о чем говорится в рекламе.

Опыт Lego

СЕО LEGO принял решение взять на вооружение NPS и внедрить в ком­пании систему Net Promoter. И не так давно LEGO добилась самых высоких темпов роста за всю свою историю и увеличивает долю на рынке в условиях жесткой кон­куренции. Мы убеждены: система Net Promoter стала одним из кирпичиков при построении успеха LEGO!

Куратор системы

При выборе следует руководствоваться тем, каким доверием пользуется в компании кандидат на роль куратора. Должность этого человека должна соответствовать размеру организации. Например, в компании с оборотом 100 миллионов долларов это может быть СЕО, тогда как в компании с оборотом 80 миллиардов — топ-менеджер более низкого ранга или глава подразделения.

Продвижение доброй молвы

Компании должны идентифицировать клиентов, которые могут давать положительные отзывы о бренде; идентифицировать клиентов, у которых есть возможность общаться с другими людьми и оказывать влияние на них; понять, о чем эти клиенты любят говорить и почему.

Промоутеры и детракторы

Детракторы имеют в два раза меньшую ценность для компании, чем нейтралы. При этом переход клиента из нейтралов в промоутеры его ценность не увеличивает. Следовательно, с финансовой точки зре­ния эффективнее работать над сокращением количества детракторов и переводом их в нейтралы.

Эксперты рекомендуют

Quality World рекомендует книги МИФ

Quality World

журнал мирового качества

Книга раскрывает весь процесс от сбора нужных данных до их применения, направленного на улучшение бизнес-процессов и рост клиентоориентированности.

Развернуть описание Свернуть описание
Research Magazine рекомендует книги МИФ

Research Magazine

известный американский журнал

В этой книге подробно рассматриваются способы улучшения работы с показателем NPS.

Развернуть описание Свернуть описание

Книга раскрывает весь процесс от сбора нужных данных до их применения, направленного на улучшение бизнес-процессов и рост клиентоориентированности.

В этой книге подробно рассматриваются способы улучшения работы с показателем NPS.

Книги, которые могут вас заинтересовать

Доставляя счастье. Тони Шей

Доставляя счастье

Тони Шей

Премия «Лучшая бизнес-книга'10»

Искренняя лояльность. Фред Райхельд и Роб Марки

Искренняя лояльность

Фред Райхельд и Роб Марки

Поможет завоевать клиентов на всю жизнь

Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл

Первая книга, которую мы издали

Искренний сервис. Максим Недякин

Искренний сервис

Максим Недякин

Инструкция по созданию качественного сервиса

Открывая организации будущего. Фредерик Лалу

Открывая организации будущего

Фредерик Лалу

Книга, которая перевернет ваши представления о работе компаний

1 отзыв на книгу

Видеорецензия Александры Рудамановой

Видеорецензия Александры Рудамановой

Вы подписаны!
Рассылка о похожих книгах
Раз в неделю мы выбираем самые крутые новинки и рассказываем о них в рассылке. Пишем о новых событиях и скидках.
Подробнее
Подробнее
Подробнее
Подробнее
  • Электронная
    библиотека
  • Купить на 10 000 
    со скидкой
  • Книги в подарок
    сотрудникам
  • Ваш логотип
    на книге

Блогерам и активным читателям

Хотите написать о книге «Сервис, который приносит прибыль» — используйте любую информацию и изображения с этой страницы.

Если аудитория вашего блога более 20 000 человек, получите одну из 30 бесплатных копий книги на рецензию.

Напишите нам, почему тема книги может быть интересна вашим читателям.

Нас интересует только ваше честное мнение о книге.

Развернуть описание Свернуть описание
Сервис, который приносит прибыль
Сервис, который приносит прибыль
Сервис, который приносит прибыль

Практическое руководство по созданию системы NPS

Ричард ОуэнRichard Owen и Лаура БруксLaura L. Brooks
Бумажная
книга
Электронная
книга
Аудиокнига
Скоро появится бумажная книга
Скоро появится комплект
рекомендованная
цена
Мы напишем вам, когда книга выйдет в продажу, и дадим на нее скидку.
Мы напишем на {{ email }}, когда книга выйдет в продажу, и дадим на нее скидку.
с первой покупки
Бумажная книга
Комплект
Скидка %
Бумажная книга
Комплект
Строчные или прописные — не важно
Акция закончится через {{ action.days }} . завтра. сегодня.
{{action.paperbook.block.conditions_text}}
 
 
Добавить
в корзину
 
 
Уже в корзине Добавить еще Добавить
в корзину
Добавить
в подарок
Уже в подарке Оформить
Добавить
в подарок
Добавить
в подарок
Оформить подарок
Добавить
в подарок
Нет на складе.
Отложить в вишлист Книга в вишлисте
Нет на складе.
Отложить в вишлист Книга в вишлисте
рекомендованная
цена
рекомендованная
цена
В продаже с {{ labirintUntilWishlist }}.
Отложить в вишлист Книга в вишлисте
Купить в Лабиринте
за {{ bookData.types.paperbook.markets.labirint.price }} 
Эксклюзив до {{ labirintExclusiveTo }}
В корзине {{ cart.total.count }}
на сумму
В корзине нет книг
Добавьте в корзину книги и товары
{{ present.title }}

к заказу
Упаковываем
и доставляем

подарки
В подарке
на сумму {{ actionCart.shoppingList.total.sale }} 
На OZON.ru
В kniga.biz
В Yakaboo
с первой покупки
Книга доступна в форматах:
{{ format.caption }} О форматах
Оплата успешно прошла
Скачать электронную книгу:
{{format.description}} ({{format.caption}})
О форматах
Скидка %
Книга доступна в форматах: {{ format.caption }} О форматах
Строчные или прописные — не важно
Акция закончится через {{ action.days }} . завтра. сегодня.
{{action.ebook.block.conditions_text}}
Выбрать другой способ оплаты
Добавить в корзину В корзину Добавить в корзину В корзину Книга уже в корзине В корзине
В корзине {{ cart.total.count + ecart.total.count }}
на сумму
В корзине нет книг
с электронной книгой
оплачена
Доставим утром 14 февраля на почту
Подарить новую валентинку
или купить книгу себе
Подарок
с электронной книгой
оплачен и доставлен на почту
Подарить новый подарок
или купить книгу себе
Покупайте и читайте книгу
Загрузите на Google Play
Купить на Литресе
с первой покупки
Аудиокнига доступна в форматах:
{{ format.caption }} О форматах
Скидка %
Аудиокнига доступна в форматах: {{ format.caption }} О форматах
Строчные или прописные — не важно
Акция закончится через {{ action.days }} . завтра. сегодня.
{{action.audiobook.block.conditions_text}}
Выбрать другой способ оплаты
Оплата успешно прошла
Скачать аудиокнигу:
{{format.description}} ({{format.caption}})
О форматах
Покупайте и читайте книгу
в приложении «Книги МИФ»
Доступно в App Store
Купить на Литресе
Купить CD на OZON.ru

Над книгой работали

Главный редактор
Артем Степанов
Ответственный редактор
Наталья Шульпина
Научный редактор
Любовь Сабинина
Арт-директор
Алексей Богомолов
Литературный редактор
Анна Санникова
Дизайн переплета
Сергей Хозин
Иллюстратор
Сергей Николаев
Верстка
Вадим Мартыновский
Корректоры
Вита Галич, Елена Попова
Перевод с английского
Натальи Яцюк
«Билайн»
Мы благодарим
компанию «Билайн»
за поддержку издания книги

Выходные данные

Дата выхода первого издания
23 декабря 2015

ISBN 978-5-00057-736-3

Объем 352 стр.

Формат 70x100/16
Твердый переплет

Количество переизданий
Первое издание

Вес 680 г

  • Главная
  • Книги
  • Маркетинг
  • Сервис, который приносит прибыль
  • Книги
  • Курсы
  • Игры
  • Штуки
  • Блог МИФа
  • Развлечения
  • Мероприятия
  • Подарочные карты
  • Скидки
  • Книги для компаний
  • Об издательстве
  • Бонусы за друзей
  • Папамамам
  • Бизнес-блог
  • Условия доставки
  • Где купить книги
  • Партнерская программа
  • Новинки
  • Бестселлеры
  • Скоро в продаже
  • Книги
  • МИФ.Проза
  • Аудиокниги
  • Бизнес
  • Маркетинг
  • Саморазвитие
  • Культура и искусство
  • Творчество
  • Комиксы
  • Детские книги
  • Креатив
  • Расширяющие кругозор
  • Здоровый образ жизни
  • Научпоп
  • Instagram
  • Детский
  • Творческий
  • Комиксы
  • Kumon
  • Вконтакте
  • Детский
  • Творческий
  • Научпоп
  • Комиксы
  • Kumon
  • Facebook
  • Детский
  • Научпоп
  • Одноклассники
  • МИФ.Детство
  • Kumon
  • Twitter
  • Канал на YouTube
  • Telegram
  • Комиксы
  • Творческий
  • Книги в подарок женщине
  • Книги в подарок мужчине
  • Подарочные книги
  • Дерево знаний
  • Электронные книги
  • Аудиокниги
8 800 775-67-41
Бесплатно по России
с 9 до 20 часов по будням
с 10 до 19 — в выходные
[email protected]
Условия предоставления услуг
Вопросы и ответы
© 2004–2021
Издательство «МИФ»

Оставляя свои персональные данные на этой странице, вы соглашаетесь: c пользовательским соглашением,  политикой конфиденциальности