Фидбэк (Игорь Манн, Елена Золина)

Поиск

Кабинет Войти

Вишлист

Корзина

Оформить
заказ

Получите обратную связь!

Игорь Манн и Елена Золина

Акция

Посмотреть содержание

Получите обратную связь!

Игорь Манн и Елена Золина

Телефонные звонки и сообщения (pdf)

Буклеты

Клиентоориентированность

Первая книга об обратной связи на русском языке Емкое, лаконичное изложение концепции обратной связи

Издано при поддержке

Бумажная
книга

Электронная
книга

Аудиокнига

Бумажная книга отсутствует на складе

Комплект отсутствует на складе

Добавить в вишлист В вишлисте

фишек
накоплено фишек дарим за регистрацию

Потратьте их на первую
покупку

Начислим до {{ bookData.types.paperbook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку

Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }}

Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.

Добавить в корзину

Оформить в корзине

Добавить в подарок

Оформить подарок

Добавить в подарок

в корзине
на

в корзине
нет книг

в подарке
на {{ actionCart.shoppingList.total.sale }}

Упаковываем и доставляем подарки

Бумажная книга

Комплект

На OZON.ru

В kniga.biz

В Yakaboo

Оплата прошла

Скачать {{format.caption}}

фишек дарим за регистрацию фишек
накоплено

Потратьте их на первую
покупку

Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }}

фишек накоплено

макс. {{ points.maxToUse }}

+ {{ points.forAccrual }} за покупку книги

Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.

Чтобы подарить книгу, измените количество списываемых фишек. Стоимость книги не может быть меньше 1 .

Книгу нельзя подарить, если вы применили промокод со скидкой 100%. Используйте другой промокод )

Выбрать другой способ оплаты

В корзину

В корзине

Книга доступна в {{ format.caption }} О форматах

с электронной книгой
оплачена

Доставим утром 14 февраля на почту

Подарить новую валентинку
или купить книгу себе

Подарок

с электронной книгой
оплачен и доставлен на почту

Подарить новый подарок
или купить книгу себе

Купить на Литресе

Оплата прошла

Скачать {{format.caption}}

фишек
накоплено

Потратьте их на следующую покупку

Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }}

фишек дарим за регистрацию фишек
накоплено

Потратьте их на первую
покупку

Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }}

фишек накоплено

макс. {{ points.maxToUse }}

+ {{ points.forAccrual }} за покупку книги

Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.

Выбрать другой способ оплаты

Книга доступна в {{ format.caption }} О форматах

Купить на Литресе

Купить CD на OZON.ru

Телефонные звонки и сообщения (pdf)

Буклеты

Клиентоориентированность

Пишем о выходе похожих книг. Раз в неделю. Дарим книгу Говори на языке диаграмм

Фидбэк в привычном понимании — это обратная связь с клиентом, но на самом деле это нечто гораздо большее. Фидбэк гораздо нагляднее любого дорогостоящего аудита показывает сильные и слабые стороны вашей компании, предложения или услуги.

Фидбэк нужно принимать с искренней благодарностью, потому что это питательная среда, которая поможет вашей компании вырасти.

Игорь Манн и Елена Золина собрали 9 каналов и 46 инструментов обратной связи. Эта книга — первая в деловой литературе всеобъемлющая классификация каналов и инструментов фидбэка.

«Фидбэк» написана в стиле бестселлера «Без бюджета»: по четкой схеме описаны 46 инструментов получения обратной связи: краткое описание, стоимость, скорость и способы включения в работу.

Вы узнаете:

Как организовывать встречи с клиентами: День CEO, День с потребителем, Клуб потребителей
Каким должен быть сайт вашей компании с точки зрения обратной связи
Какие онлайн-инструменты работают лучше всего
Как создать искренний сервис и стоит ли внедрять систему «Таинственных покупателей»

Приложение «Правила работы с обратной связью» подскажет, как правильно работать с лидами, вопросами, благодарностями, идеями и критикой, которые вы получите в результате своей работы.

Выбирайте подходящие инструменты, слушайте своих клиентов, радуйте и удивляйте их своим вниманием и оперативностью — и, в конечном счете, зарабатывайте больше!

От автора

Темой клиентоориентированности я занимаюсь с 2005 года.

Это очень большая тема — с большим количеством важных и интересных подтем.

Одна из них — обратная связь коммерческой компании со своими клиентами, бизнес партнерами и другими целевыми аудиториями.

Том Питерс, в преддверии своего визита в Москву в уже далеком 2012 году, дал интервью ресурсу executive.ru, где в присущей ему манере заклинал компании организовать обратную связь с Клиентами — и слушать, слушать, слушать!

Этому и посвящена наша книга — «Фидбэк. Получите обратную связь!».

Увы, отечественные компании не любят и не умеют слушать своих клиентов — и эта книга, уверен, научит их это делать правильно.

Итак, научитесь слушать ваших клиентов.

А для этого включите все каналы обратной связи с ними.

Книга поможет это сделать просто и эффективно: прочитайте описание каналов и инструментов получения обратной связи и выберите те, которые подходят вашей компании и вашей ситуации.

Особенности

Столь всеобъемлющих книг по этой теме до сих пор не существовало ни на русском, ни на английском языках.

Никакой воды — каждая глава описывает канал/способ обратной связи по понятной и простой модели (знакомой по бестселлеру «Без бюджета»)

Развернуть описание Свернуть описание

Игорь Манн — самый известный маркетер России, спикер, автор, издатель. Окончил Московский институт управления, некоторое время работал там же, затем в рекламном агентстве.

Маркетинг полноправно появился в жизни Игоря в 1993 году, когда он стал менеджером по маркетинговым коммуникациям в московском офисе швейцарской компании Ciba-Geigy. Сейчас практический опыт Игоря в сфере маркетинга более 20 лет. За это время он работал директором по маркетингу, коммерческим директором, региональным директором. Среди компаний, с которым он сотрудничал, Lucent Technologies, Alcatel, «Арктел», Konica Corporation, АН МИАН и другие. Отрасл и, в которых работал Игорь: агробизнес, фотобизнес, телеком, книжный бизнес, недвижимость.

Игорь Манн регулярно ездит по стране с корпоративными и открытыми тренингами, выступает для студентов. За это время на его тренингах и семинарах побывало более 500 000 человек.

Автор множества бизнес-книг, среди которых «Маркетинг на 100%», «Маркетинг без бюджета», «Точки контакта», «Номер 1» и другие. После выхода «Маркетинга на 100%» его стали называть «русским Филипом Котлером». Практически все книги Игоря становятся бестселлерами.

Развернуть описание Свернуть описание

Елена Золина — маркетёр и постановщик превосходного сервиса по призванию, сервисный дизайнер, в 2002 году окончила Челябинский государственный университет, факультет экономики.

С 2002 по 2006 — менеджер по качеству сервиса продуктовой сети «Молния», SPAR, Челябинск.

С 2006 по 2008 год — руководитель департамента качества консалтингового агентства «Академия сервиса».

С 2008 по 2012 год — консультант по маркетингу и сервису в сотрудничестве с компанией Service Design Agency. Реализовано множество проектов в сфере частной медицины, розничной торговли, HoReCa, девелопмента. Преподавание в Российско-Британском институте управления.

В 2012-2013 гг была директором по маркетингу и сервису управляющей компании «Русский Дом», работала в индустриигостеприимства: в числе ее проектов открытие трех отелей к Олимпийским играм в Сочи: город-отель Omega (2400 номеров), Bridge Resort 4* (700 номеров), спорт-отель Sport Inn 3* (50 номеров).

С 2013 года — директор по маркетингу и рекламе розничной сети магазинов формата DIY «СуперСтрой», «СтройАрсенал», интернет-гипермаркета Superstroy.ru.

С удовольствием помогает компаниям в постановке превосходного сервиса, разрабатывает стандарты качества и внедряет систему каналов обратной связи индивидуально под специфику бизнес клиента.

Любимые сферы консалтинга — отели, рестораны, частная медицина, розничная торговля, индустрия красоты и здорового образа жизни.

Развернуть описание Свернуть описание

Что такое фидбэк?

Фидбэк — это больше чем бесплатный консалтинг вашей фирмы. Фидбэк — это прежде всего питательная среда, благодатная почва для роста вашей компании. Фидбэк — это индикатор успешности, профессиональной состоятельности вашего бизнеса. Фидбэк — это дар. И его нужно принимать с искренней благодарностью.

Российский менталитет

Обратную связь надо спрашивать. Дело в том, что по собственной инициативе люди говорят редко и мало, так как не привыкли к этому. Единственная обратная связь, которая знакома советским людям, — настаивать на своем через скандал. Для нас любая организация — враг, а не «друг человека».

Книга отзывов

Важна еще и мотивация сотрудников на сбор обратной связи. Например, в компании Timpson за каждую полученную и правильно заполненную жалобу от клиента сотрудник получает два фунта стерлингов (примерно 150 рублей на конец 2014 года). Вы готовы доплачивать своим сотрудникам за такую работу?

День CEO

День СЕО — это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО. Отличным шагом будет организация отчетной встречи с презентацией внедренных для удобства клиентов новшеств. Если люди почувствуют, что их мнение действительно важно, в следующий раз вы узнаете о себе еще больше.

Социальные сети

Пример от пивоваренной компании Samuel Adams. На своей странице в Facebook компания сделала интерактив, где все желающие могли изменить рецептуру пива по своему усмотрению (сделать ярче терпкий вкус, темнее цвет и так далее). Так появилось первое «краудсорсинговое» пиво.

Видеонаблюдение

Хорошие результаты дает наблюдение с целью сравнить то, что потребитель говорит и то, что происходит на самом деле. Например, клиент утверждает, что он целых 10 минут простоял в очереди, но анализ записи с использованием таймера показывает, что он затратил на это значительно меньше времени.

Книги, которые могут вас заинтересовать

Маркетинг на 100%: ремикс

Игорь Манн

Куплено более 100 000 экземпляров

Маркетинг без бюджета

Игорь Манн

Facebook-книга (июнь 2011 года)

Больше денег от вашего бизнеса

Александр Левитас

Признана Facebook-книгой (ноябрь 2011 года)

Точки контакта

Игорь Манн и Дмитрий Турусин

Поможет сделать ваш маркетинг эффективнее

Возвращенцы

Игорь Манн и Анна Турусина

13 правил хорошего маркетинга от Игоря Манна

Рецензия Эдуарда Колотухина

Рецензия Людмилы Лукашенко Inventive Retail Group управляющий магазинами

Рецензия Алексея Старцева

Рецензия Виктории Бехтеревой партнер, компания «Правила игры»

Рецензия Дмитрия Суслова Директор 1С-Битрикс Украина.

Рецензия Ильи Илатова эксперт по знакомствам и отношениям, руководитель портала Woman1.info , писатель, автор обучающих методик

Рецензия Елены Бобрышевой

Рецензия Пометуна Андрея

Рецензия Юрия Блохина Директор по маркетингу сети магазинов «МОЛНИЯ», SPAR

Рецензия Романа Золина консультант по проектированию потребительских впечатлений, дизайну услуг и сервиса; управляющий партнер компании Service Design Agency