по промокодуCOURSE
Клиенты на всю жизнь
4 920 ₽
Курс
В записи
Скидка
до 40%
до 40%
Клиенты на всю жизнь
Как настроить сервис, превосходить ожидания и влюблять в свой бренд
5 занятий в записи + практика
Инструкции по работе с клиентским опытом
Эксперт с 20-летним опытом и бизнес-практик
Как слышать клиентов, находить боли и точки роста
Превращаем покупателей в амбассадоров
О курсе
Книжный магазин с кофейней и сотрудниками, готовыми говорить о книгах часами. Автосервис, где всегда есть машина на подмену. Пекарня у дома, где помнят, какой кекс ваш любимый. Одежда из переработанных тканей с социальной миссией. О таких местах хочется рассказывать друзьям и возвращаться вновь и вновь.
Хотите, чтобы возглас «вау!» стал ассоциироваться и с вашей компанией? Вместе с Ириной Лариной — бизнес-тренером, экспертом по клиентскому опыту — наладим сервисные процессы и внедрим новые подходы к общению с клиентами.
Вы узнаете, как слушать голос клиента — и слышать. Как находить точки роста, барьеры к покупке, боли и проблемы, причем и клиентов, и самого бизнеса. Получите методички, инструкции, инструменты из реальной практики. А еще черный пояс по вдохновенному обслуживанию, медаль за лояльностьи самую ценную награду — клиентов на всю жизнь.
Хотите, чтобы возглас «вау!» стал ассоциироваться и с вашей компанией? Вместе с Ириной Лариной — бизнес-тренером, экспертом по клиентскому опыту — наладим сервисные процессы и внедрим новые подходы к общению с клиентами.
Вы узнаете, как слушать голос клиента — и слышать. Как находить точки роста, барьеры к покупке, боли и проблемы, причем и клиентов, и самого бизнеса. Получите методички, инструкции, инструменты из реальной практики. А еще черный пояс по вдохновенному обслуживанию, медаль за лояльностьи самую ценную награду — клиентов на всю жизнь.
Для кого этот курс
«Новое — часто самая короткая дорога к победе. Удивите клиентов. Удивите конкурентов. Удивите отрасль. Удивитесь результатам сами» — Игорь Манн
Чем полезен курс
На курсе поймем, как выстраивать длительные и доверительные отношения с клиентами, научимся с помощью сервиса устанавливать — как по WiFi — контакт и обратную связь и познаем философию love-брендов. Разберем много рабочих кейсов, чтобы вы смогли освоить новые инструменты и тут же их внедрить.
Этот курс нужен, чтобы…
Эксперт
Ирина Ларина
Эксперт
CEO консалтингового агентства «BSQ». 20+ лет бизнес-практики. Работала: топ-менеджером компании ИКЕА, исполнительным директором Дивизиона «Особенные решения» Сбербанка, директором по клиентскому сервису Leroy Merlin. Преподаватель курса MBA в НИУ ВШЭ. Член жюри международной премии по клиентскому опыту CX Award. Действующий бизнес-тренер, практик, коуч, ментор.
Программа
Вебинар в записи
Занятие 1. Как, зачем и кому нужно работать с клиентским опытом
- В чем различие между клиентским сервисом и клиентским опытом?
- Чем клиентоцентричность отличается от клиентоориентированности. Кто такой клиент
- Как сервис может быть прибыльным для компании. Какую ценность для бренда он приносит?
- Основные тренды клиентского поведения. Реакции бизнеса на изменения
Практика: анализ собственного клиентского опыта и его влияния на дальнейшие отношения с компанией.
Вебинар в записи
Занятие 2. Клиентский опыт необходимый и достаточный: как измерить и найти золотую середину
- Как измерить уровень клиентского опыта и сервиса?
- Как создать такой уровень обслуживания, когда сервис не избыточен, а достаточен
- Какой уровень заботы необходим клиентам? Как об этом узнать?
- Как найти баланс между ожиданиями клиентов и потребностями бизнеса
- Как измерять сервис — самим и/или с помощью специальных компаний? Виды исследований и способы их проведения
- Как сегментировать клиентов, если они все разные
Инструмент: методичка «Как измерить клиентский опыт»
Практика: анализ 5 клиентских опросов (точки роста бизнеса, барьеры покупки, проблемы и пробелы)
Вебинар в записи
Занятие 3. Работа с клиентским опытом как функция в компании
- Кто в компании должен отвечать за сервис: какая структура может справиться со всеми функциями
- Стратегия развития клиентского опыта: с чего начать и какие компоненты учесть
- Роль руководителей в развитии и внедрении изменений, связанных с клиентским опытом
- Структура сервисных отделов и функций
- Как создавать стратегию во время турбулентности
Инструмент: методичка по формированию стратегии клиентского опыта
Практика: решаем кейс и находим идеи по развитию клиентского опыта в компании (решение кейса)
Вебинар в записи
Практика: решаем кейс и находим идеи по развитию клиентского опыта в компании (решение кейса)
- Стандарты или свобода?
- Методология создания стандартов обслуживании
- ToV — тон общения с клиентами. Как он влияет на формирование принципов работы с клиентами
- Как сделать так, чтобы сотрудники не стали бездушными роботами под влиянием стандартов
- Как действовать в нестандартных ситуациях. Какие полномочия необходимы сотрудникам
- Как реагировать на жалобы? Что делать с обратной связью?
Инструмент: алгоритм создания стандартов
Практика: анализ стандартов, ToV, работы с обращениями нескольких компаний, создание стандарта для некоторой ситуации
Вебинар в записи
Занятие 5. Визуализация опыта клиента и поиск точек роста
- Основные инструменты сервис-дизайна для визуализации клиентского опыта
- Jobs To Be Done, CJM: мода или практическая польза?
- Как находить точки роста, барьеры к покупке, боли и проблемы клиентов и бизнеса
- Что покажет карта пути клиента: как выделить приоритеты в улучшении клиентского опыта
Инструмент: схема создания карты пути клиента
Практика: создание карты пути клиента и оценка основных зон влияния
по промокодуCOURSE
Стоимость
Отправьте учиться сотрудников
Выгодные условия. Разработка программ с нуля под ваши задачи. Проведем любой курс только для вашей компании
Верните себе 13% от стоимости обучения
Оформите налоговый вычет
Выдаем официальный сертификат после окончания обучения
Обучаем на основе государственной образовательной лицензии
Вопросы и ответы
Как будем учиться?
Обучение проходит на платформе GetCourse: там открываются текстовые уроки и вебинары в записи. Материалы можно смотреть через любой браузер и в мобильном приложении GetCourse.
Какой срок доступа к материалам?
Срок доступа указан в блоке «Тарифы». Мы заранее пришлем вам письмо о том, что доступ скоро закончится, и расскажем, как его можно продлить.
Можно ли оплатить в рассрочку?
Да, вы можете приобрести курсы в рассрочку. Эта опция доступна на шаге оплаты. Есть Яндекс.Сплит (на 2, 4 или 6 месяцев), Долями (платеж разбивается на 4 части на 1,5 месяца), Т-рассрочка (через Т-Банк и партнеров на 3, 6 или 12 месяцев), также эта опция доступна, если выбрать пункт «Оплата из-за рубежа или в рассрочку».
Важно, что условия, размер платежей и комиссии (равно как и одобрение или нет рассрочки) рассчитывается сервисами и банками индивидуально.
Важно, что условия, размер платежей и комиссии (равно как и одобрение или нет рассрочки) рассчитывается сервисами и банками индивидуально.
Можно ли оплатить из-за рубежа?
Да, у нас есть оплата зарубежными картами. При оплате выберите опцию «Оплата из-за рубежа или в рассрочку». Если вы за границей с картой РФ — она тоже подходит для оплаты в «обычном режиме».
Как подарить обучение?
Это вы хорошо придумали, курсы МИФа — отличный подарок. Оплатите курс, кликнув по кнопке «Подарить», после чего вам придет письмо с промокодом и инструкцией, как отправить доступ человеку, которого вы решили порадовать.
Если вы знаете электронную почту одариваемого (и что человек ее проверяет и не пропустит подарок), то можете указать ее сразу — пришлем доступы туда.
Если вы знаете электронную почту одариваемого (и что человек ее проверяет и не пропустит подарок), то можете указать ее сразу — пришлем доступы туда.
Есть ли налоговый вычет?
Да, есть. Ученики могут получить налоговый вычет в размере 13%, потому что у нас есть лицензия на образовательную деятельность. Запрос на вычет отправляется в ФНС.
У вас все официально?
Да, конечно. Есть оферта, где прописаны права и обязанности сторон, а также юридические аспекты покупки курса и процесса обучения.
Кроме того, есть лицензия на осуществление образовательной деятельности— что дает право ученикам получить налоговый вычет в размере 13%.
Кроме того, есть лицензия на осуществление образовательной деятельности— что дает право ученикам получить налоговый вычет в размере 13%.
А если у меня остались вопросы?
Напишите на mifcourses@m-i-f.ru. Мы обязательно постараемся помочь.
И не забудьте ознакомиться с офертой.
И не забудьте ознакомиться с офертой.
Оставьте почту, чтобы раньше всех узнавать о выходе курсов
Эксклюзивные предложения и новые возможности. Будьте в курсе!
