Издательство «МИФ»
Книги
Курсы
Бизнесу
Издательство
Блоги
Перевод
Оригинал

Путь клиента

Создаем ценность продуктов и услуг через карты путей, блупринты и другие инструменты визуализации
Бумажная
35%
1 695 ₽
1 102 ₽
Электронная
35%
449 ₽
292 ₽

О книге

Множество примеров и подробных диаграмм
Всестороннее руководство по составлению карты пользовательс­кого опыта
Издано при поддержкеЛоготип спонсора
Множество примеров и подробных диаграмм
Всестороннее руководство по составлению карты пользовательс­кого опыта
Издано при поддержкеЛоготип спонсора

Клиенты бывают разочарованы — это часто случается. Гораздо хуже, когда люди внутри компаний, создающих продукт, не видят этого, потому что слишком сосредоточены на бизнес-процессах. Эта книга покажет вашей компании, как превратить ценные наблюдения клиентов в практические идеи. Вы сможете визуально отобразить свой опыт работы с клиентами и представить себе будущие решения.

Менеджеры по продуктам и брендам, специалисты по маркетингу и владельцы бизнеса узнают, как составление карт пользовательского опыта поможет определить, где пересекаются их бизнес-цели и точка зрения клиентов. Как только вы вооружитесь этими данными, сможете предоставить пользователям реальную ценность.

Книга разделена на три части, в которых вы:

— Разберетесь в основных принципах построения диаграмм и узнаете, как эти диаграммы могут использоваться в стратегии развития.

— Узнаете, как создавать диаграммы с четырьмя итерационными режимами в процессе составления карт пользовательского опыта: создание инициативы по составлению карт, исследование опыта, визуализация процесса и использование диаграмм на семинарах и в экспериментах.

— Научитесь просматривать ключевые диаграммы в действии, включая планы услуг, карты пути пользователя, карты опыта, ментальные модели, а также пространственные карты и модели экосистем.

Для кого эта книга

Для ux-дизайнеров (инженер-маркетолог, который на входе получает аналитику, а на выходе логику работы, компоновку, принцип создания интерфейса и контент), менеджеров по продуктам и брендам, специалистов по маркетингу и владельцев бизнеса.

От автора

Мало какие организации сознательно хотят производить плохое впечатление на клиентов, которых они обслуживают. Однако это происходит в их работе регулярно.

Всё чаще люди выбирают товары и услуги на основании собственного опыта и впечатлений. И чтобы соответствовать ожиданиям рынка, компании должны вести свою деятельность, изучая опыт своих потребителей.

Для достижения этой цели я вижу 3 важных пункта, которым должны следовать организации:

1. Оценивать свои предложения по принципу «снаружи внутрь», а не «изнутри наружу».

В данной ситуации необходимо изменение точки зрения — от «изнутри наружу» к «снаружи внутрь». Организации должны чётко понимать, какие впечатления они создают. Процесс не ограничивается лишь персоналом, работающим с клиентами. У каждого сотрудника компании должна развиться эмпатия по отношению к людям, которых обслуживает компания.

2. Стратегическое выравнивание внутренних функций между командами и уровнями иерархии.

Выравнивание не ограничивается поверхностными улучшениями. Речь идёт о коллективных действиях всей группы на всех уровнях. Фоновые процессы в организации оказывают такое же большое влияние на впечатления клиентов, что и заметные и очевидные точки взаимодействия с ними.

3. Создание визуализации как общего ориентира.

Визуализация — основной механизм слома межфункциональных границ. Диаграмма впечатлений индивидуального клиента может служить вполне осязаемой моделью, вокруг которой могут сплотиться различные команды в организации. Ещё более важно то, что визуализация позволяет зрителю одновременно увидеть все внутренние взаимосвязи.

Однако визуализация не даёт прямых ответов — она стимулирует общение. Диаграммы — это убедительные артефакты, привлекающие интерес и внимание разных представителей организации. Они представляют собой средство вовлечения в разговор и согласования позиций. Визуализация указывает на возможности и служит трамплином для инноваций.

В более широком смысле визуализация питает стратегию. Она даёт способ посмотреть на рынок с точки зрения потребителя. Создание карт путь пользователя — это не просто забавный инструмент, а необходимое условие для стратегического выравнивания.

Эта книга рассказывает о возможностях.

Я надеюсь, что она поможет вам расширить мышление и усовершенствовать свой подход к созданию и использованию карт в целом.

Рассылка
Картинка блока подписки на рассылку
Оставьте почту, чтобы узнать о выходе книг и скидках

Цитаты из книги

Впечатления

  • Кейт Раттер
  • Юрий Веденин
  • Эндрю Хинтон
  • Фрэнсис Клоуз
  • Торри Подмайерски
Кейт Раттер
Консультант, дизайнер и преподаватель дизайна взаимодействий, Калифорнийский колледж искусств

Я уже много лет мечтал о появлении такой книги. Я создал сотни диаграмм и карт выравнивания за годы работы с клиентами и стартапами, и порой этот процесс может казаться скучным и муторным. Джим придаёт чёткую форму применяемым методам, проясняет суть процессов и предлагает ряд вдохновляющих визуальных примеров, которые будут мотивировать лидеров в мире бизнеса и дизайна лучше обслуживать своих потребителей.

Рассылка
Картинка блока подписки на рассылку
Оставьте почту, чтобы узнать о выходе книг и скидках

Подборки

С этой книгой покупают

Сторителлинг в аналитике
Как создать продукт, который ждут
907 ₽
1 395 ₽
Наука о том, почему мы покупаем
The Design of Everyday Things
874 ₽
1 345 ₽
Визуальное путешествие по миру, который создан человеком
От одного из самых известных графических дизайнеров нашего времени
Компаниям
Все продукты МИФа для компаний — усилить бренд, прокачать команду и войти в историю
Подробнее
Звоните или пишите Свете Кожевниковой,
продюсеру корпоративных проектов издательства МИФ
Подробнее