ПереводОригинал

Практика управления Mayo Clinic

Management Lessons from Mayo Clinic

Уроки лучшей в мире сервисной организации

Inside One of the World’s Most Admired Service Organizations

Леонард БерриBerry Leonard и Кент СелтманSeltman Kent
Акция
Практика управления Mayo Clinic
Практика управления Mayo Clinic
Посмотреть содержание
ПереводОригинал

Практика управления Mayo Clinic

Management Lessons from Mayo Clinic

Уроки лучшей в мире сервисной организации

Inside One of the World’s Most Admired Service Organizations

Леонард БерриBerry Leonard и Кент СелтманSeltman Kent
Глава 1. Бренд со столетней историей (pdf)
 
Буклеты
...
Бизнес-истории Клиентоориентированность
Книга об искусстве оказания услуг Опыт лучшего медицинского учреждения Америки, 500 тыс. клиентов в год Советы универсальны, подойдут всем компаниям из сферы обслуживания
Издано при поддержке
Бумажная
книга
Электронная
книга
Аудиокнига
Бумажная книга скоро появится
Комплект скоро появится
Рекомендованная цена
Мы напишем вам, когда книга выйдет в продажу, и дадим на нее скидку.
Мы напишем на {{ email }}, когда книга выйдет в продажу, и дадим на нее скидку.

Бумажная книга, 16+

отсутствует на складе
Добавить в вишлист В вишлисте
{{ wishListProductCount || "" }}
Добавить в вишлист В вишлисте
{{ wishListProductCount || "" }}
Написать письмо
Подарочная карта. В одном заказе можно применить только одну подарочную карту. Остаток по карте можно использовать в других заказах.
Промокод. К одному заказу можно применить несколько промокодов, сработает самый выгодный.
Купон. Приходит к вам по почте после оплаты заказа вашим другом.
Страница про все наши скидки
{{ profile.loyalty.points }}
фишек
накоплено фишек дарим за регистрацию
Потратьте их на первую
покупку
Начислим до {{ bookData.types.paperbook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку
Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }} 
Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.
В наличии только {{ bookData.types.paperbook.stock }} шт.
 
 
Добавить в корзину
 
 
Добавить в корзину
 
 
Оформить в корзине
Добавить в подарок
Оформить подарок
Добавить в подарок
{{ cart.total.count || '' }}
в корзине в корзине
на 
в корзине в корзине
нет книг
{{ actionCart.shoppingList.total.count || '' }}
в подарке в подарке
на {{ actionCart.shoppingList.total.sale }} 
Упаковываем и доставляем подарки Упаковываем и доставляем подарки

Бумажная книга, 16+

Читать и слушать в Строках Читать в Строках Слушать в Строках
Купить в Лабиринте
Оплата прошла
Скачать {{format.caption}}
Написать письмо
Подарочная карта. В одном заказе можно применить только одну подарочную карту. Остаток по карте можно использовать в других заказах.
Промокод. К одному заказу можно применить несколько промокодов, сработает самый выгодный.
Купон. Приходит к вам по почте после оплаты заказа вашим другом.
Страница про все наши скидки
Скидка {{ priceDiscountPercent }}% по промокоду {{ promoCode }}
Купон {{ couponCode }} на {{ couponValue }} ₽
Подарочная карта {{ certificateCode }} на {{ certificateValue }} ₽. Остаток не сгорит
{{ profile.loyalty.points }}
фишек дарим за регистрацию фишек
накоплено
Потратьте их на первую
покупку
Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }} 
Начислим до {{ bookData.types.ebook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку
Ваши фишки
Получить до {{ points.forAccrual }}
Не списывать
Списать {{ points.maxToUse }} из {{ profile.loyalty.points }}
Фишки — это ваши бонусы. Ими можно оплачивать книги, мерч и доставку в магазине МИФа. Вы зарабатываете фишки, когда делаете заказы.
О программе лояльности
?
Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.
Книгу нельзя подарить, если вы применили промокод со скидкой 100%. Используйте другой промокод
Выбрать другой способ оплаты
Стоимость книги не может быть меньше 1 . Книга доступна в {{ format.caption }} О форматах
с электронной книгой
оплачена
Доставим утром 14 февраля на почту
Подарить новую валентинку
или купить книгу себе
Подарок
с электронной книгой
оплачен и доставлен на почту
Подарить новый подарок
или купить книгу себе
Читать в Строках
Купить в Лабиринте
Купить в Литресе
Купить в Вайлдбериз
Оплата прошла
Скачать {{format.caption}}
{{ profile.loyalty.points }}
фишек
накоплено
Потратьте их на следующую покупку
Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }} 
Написать письмо
Подарочная карта. В одном заказе можно применить только одну подарочную карту. Остаток по карте можно использовать в других заказах.
Промокод. К одному заказу можно применить несколько промокодов, сработает самый выгодный.
Купон. Приходит к вам по почте после оплаты заказа вашим другом.
Страница про все наши скидки
{{ profile.loyalty.points }}
фишек дарим за регистрацию фишек
накоплено
Потратьте их на первую
покупку
Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }} 
Начислим до {{ bookData.types.audiobook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку
Ваши фишки
Получить до {{ points.forAccrual }}
Не списывать
Списать {{ points.maxToUse }} из {{ profile.loyalty.points }}
Фишки — это ваши бонусы. Ими можно оплачивать книги, мерч и доставку в магазине МИФа. Вы зарабатываете фишки, когда делаете заказы.
О программе лояльности
?
Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.
Выбрать другой способ оплаты
Стоимость книги не может быть меньше 1 . Книга доступна в {{ format.caption }} О форматах
Слушать в Строках
Купить в Литресе
Купить CD на OZON.ru
Купить в Лабиринте
Купить в Вайлдбериз
Глава 1. Бренд со столетней историей (pdf)
 
Буклеты
...
Бизнес-истории Клиентоориентированность

О книге

Эта книга о том, как культура обслуживания и системный подход к организации работы приводят к выдающимся достижениям в сфере оказания медицинских услуг. «Практика управления Mayo Clinic» — это результат глубокого исследования авторами одного из известных медицинских учреждений мира — американской клиники Мэйо.

Для кого эта книга

Советы, представленные в книге, универсальны для всех руководителей сферы услуг, стремящихся применить лучшую мировую практику.

Почему мы решили издать эту книгу

Эта книга заполняет пробел в русскоязычной литературе по менеджменту в медицинской отрасли. А еще она рассказывает о том, каким может быть сервис с большой буквы «С». «Практика управления Mayo Clinic» заслуженно стала мировым бестселлером.

Фишки книги

Во-первых, очень интересна столетняя история клиники Мэйо. Ее бренд создавался исключительно за счет качественного сервиса — пациенты буквально слагали легенды о клинике. Даже сейчас у клиники есть большая очередь из желающих лечиться в ней, пациенты приезжают со всего света. В США существует поговорка: «Проблемы со здоровьем? Поезжай в клинику Мэйо».

Во-вторых, Леонарду Берри и Кенту Селтману удалось написать увлекательную книгу. Сам Филип Котлер утверждает, что она читается как триллер. Во многом это заслуга четкой структуры книги со множеством примеров и историй.

Первое издание книги выходило под названием «Легендарная клиника Мэйо».

В США эту книгу часто называют «От хорошего к великому» в сфере услуг.

Развернуть описание Свернуть описание

Об авторах

Леонард Берри – автор книги «Практика управления Mayo Clinic»

Леонард Берри — один из самых авторитетных мировых экспертов в области качества услуг. Он профессор маркетинга, работает в школе бизнеса Мэйо при Техасском университете. Берри является также профессором гуманитарных наук в Медицинском колледже. Бывший президент Американской ассоциации маркетинга, автор многих книг, в том числе Discovering the Soul of Service и On Great Service. Американская ассоциация маркетинга вместе с издательствами Irwin и McGraw-Hill, а также Академия маркетинговых наук назвали его выдающимся преподавателем маркетинга. Леонард Берри имеет множество наград, среди которых премия Пола Конверса.

Развернуть описание Свернуть описание
Кент Селтман – автор книги «Практика управления Mayo Clinic»

Кент Селтман — кандидат наук, работал директором по маркетингу в клинике Мэйо в период с 1992 по 2006 год. Имея более чем 25-летний опыт в области маркетинга здравоохранения, д-р Селтман читает лекции и публикует статьи по маркетингу и брендингу в здравоохранении. Кент Селтман является также редактором ежеквартального журнала Marketing Health Service Американской ассоциации маркетинга.

Развернуть описание Свернуть описание

Цитаты из книги

Дело в людях

Услуги — это результат определенных действий, а предоставляют их люди. Потребители имеют обыкновение отождествлять «исполнителей» с самой компанией... Нечестный банковский клерк — это нечестный банк, плохой официант — это плохой ресторан и т. д. Компаниям в сфере услуг необходимо находить таких сотрудников, которые несли бы ее флаг.

Умные технологии

Этот инструмент помогает организации стать такой, какой она хочет быть. Цель в том, чтобы принести пользу потребителям, помочь им преуспеть и сделать их жизнь лучше. Инвестиции в технологии, которые не дают пользы потребителям и ухудшают их жизнь, дорого обходятся инвестору. Технологии, применяемые ради экономии денег, обычно приводят к выбрасыванию их на ветер.

Нужды пациента

В сентябре 2005 года в клинику Мэйо в Джексонвиле поступило несколько пациентов из Нового Орлеана, разрушенного страшным ураганом. Оказывая помощь одной из пострадавших, доктор отделения неотложной помощи узнал, что у нее день рождения. Но, как выяснилось, у нее не было родственников в Джексонвиле. Тогда доктор позвонил жене и попросил ее принести праздничный торт.

Три щита

В уставе записано, что это «организация трех щитов». Центральный и самый крупный щит на логотипе клиники Мэйо символизирует обслуживание пациентов. К нему примыкают два других щита, представляющие медицинские исследования и медицинское образование. Эту триединую миссию определили братья Уильям и Чарльз Мэйо.

Командные игроки

Клиника настойчиво ищет командных игроков. Она принимает их на работу, а затем поддерживает сотрудничество между ними. Это стимулируется также принципом оплаты труда: зарплата сотрудника не зависит от количества пациентов, которых он осмотрел. У врачей клиники нет финансовых причин, по которым они стремились бы удержать пациента у себя и не отправлять его на лечение к коллеге.

Молва

Согласно недавним исследованиям, 91% опрошенных пациентов сообщили, что добровольно дают окружающим хорошие отзывы о клинике Мэйо. В среднем каждый пациент рассказывает о ней 40 людям. Около 85% пациентов рекомендуют другим обратиться в клинику Мэйо. В течение года каждый человек, дающий рекомендацию, привлекает в клинику еще пять новых пациентов.

Эксперты рекомендуют

Филип Котлер рекомендует книги МИФ

Филип Котлер

автор книг «Маркетинг 3.0.» и «Маркетинг мест»

Эта книга читается как триллер. Она позволяет вам попасть в самую сердцевину организации, а затем слой за слоем раскрывает секреты создания бесподобного предложения для ваших клиентов и партнеров.

Развернуть описание Свернуть описание
Лидия Ионова рекомендует книги МИФ

Лидия Ионова

врач-диетолог автор книги «Здоровые привычки»

Увлекательная история о том, как система, основанная на принципе «Нужды пациента превыше всего», позволяет достичь успеха и получить мировое признание в такой сложной отрасли, как здравоохранение.

Развернуть описание Свернуть описание

Эта книга читается как триллер. Она позволяет вам попасть в самую сердцевину организации, а затем слой за слоем раскрывает секреты создания бесподобного предложения для ваших клиентов и партнеров.

Увлекательная история о том, как система, основанная на принципе «Нужды пациента превыше всего», позволяет достичь успеха и получить мировое признание в такой сложной отрасли, как здравоохранение.

Книги, которые могут вас заинтересовать

Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл и Пол Браун

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл и Пол Браун

Первая книга, которую мы издали

Доставляя счастье. Тони Шей

Доставляя счастье

Тони Шей

Премия «Лучшая бизнес-книга'10»

Взаимная лояльность. Фред Райхельд, Дарси Дарнелл и Морин Бернс

Взаимная лояльность

Фред Райхельд, Дарси Дарнелл и Морин Бернс

Система, которую используют Apple, Philips, eBay и тысячи других компаний

Психология сарафанного радио. Йона Бергер

Психология сарафанного радио

Йона Бергер

Научно обоснованные принципы создания вирусного контента

Ценные сотрудники. Лиз Уайзман и Василий Горохов (переводчик)

Ценные сотрудники

Лиз Уайзман и Василий Горохов (переводчик)

Поможет стать незаменимым сотрудником
Подробнее
Подробнее
Подробнее
Подробнее
  • Электронная
    библиотека
  • Купить на 10 000 
    со скидкой
  • Книги в подарок
    сотрудникам
  • Ваш логотип
    на книге
Практика управления Mayo Clinic
Практика управления Mayo Clinic
Практика управления Mayo Clinic

Уроки лучшей в мире сервисной организации

Леонард БерриBerry Leonard и Кент СелтманSeltman Kent
Бумажная
книга
Электронная
книга
Аудиокнига
Бумажная книга скоро появится
Комплект скоро появится
Рекомендованная цена
Мы напишем вам, когда книга выйдет в продажу, и дадим на нее скидку.
Мы напишем на {{ email }}, когда книга выйдет в продажу, и дадим на нее скидку.

Бумажная книга, 16+

отсутствует на складе
Добавить в вишлист В вишлисте
{{ wishListProductCount || "" }}
Добавить в вишлист В вишлисте
{{ wishListProductCount || "" }}
Написать письмо
Подарочная карта. В одном заказе можно применить только одну подарочную карту. Остаток по карте можно использовать в других заказах.
Промокод. К одному заказу можно применить несколько промокодов, сработает самый выгодный.
Купон. Приходит к вам по почте после оплаты заказа вашим другом.
Страница про все наши скидки
{{ profile.loyalty.points }}
фишек
накоплено фишек дарим за регистрацию
Потратьте их на первую
покупку
Начислим до {{ bookData.types.paperbook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку
Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }} 
Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.
В наличии только {{ bookData.types.paperbook.stock }} шт.
 
 
Добавить в корзину
 
 
Добавить в корзину
 
 
Оформить в корзине
Добавить в подарок
Оформить подарок
Добавить в подарок
{{ cart.total.count || '' }}
в корзине в корзине
на 
в корзине в корзине
нет книг
{{ actionCart.shoppingList.total.count || '' }}
в подарке в подарке
на {{ actionCart.shoppingList.total.sale }} 
Упаковываем и доставляем подарки Упаковываем и доставляем подарки

Бумажная книга, 16+

Читать и слушать в Строках Читать в Строках Слушать в Строках
Купить в Лабиринте
Оплата прошла
Скачать {{format.caption}}
Написать письмо
Подарочная карта. В одном заказе можно применить только одну подарочную карту. Остаток по карте можно использовать в других заказах.
Промокод. К одному заказу можно применить несколько промокодов, сработает самый выгодный.
Купон. Приходит к вам по почте после оплаты заказа вашим другом.
Страница про все наши скидки
Скидка {{ priceDiscountPercent }}% по промокоду {{ promoCode }}
Купон {{ couponCode }} на {{ couponValue }} ₽
Подарочная карта {{ certificateCode }} на {{ certificateValue }} ₽. Остаток не сгорит
{{ profile.loyalty.points }}
фишек дарим за регистрацию фишек
накоплено
Потратьте их на первую
покупку
Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }} 
Начислим до {{ bookData.types.ebook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку
Ваши фишки
Получить до {{ points.forAccrual }}
Не списывать
Списать {{ points.maxToUse }} из {{ profile.loyalty.points }}
Фишки — это ваши бонусы. Ими можно оплачивать книги, мерч и доставку в магазине МИФа. Вы зарабатываете фишки, когда делаете заказы.
О программе лояльности
?
Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.
Книгу нельзя подарить, если вы применили промокод со скидкой 100%. Используйте другой промокод
Выбрать другой способ оплаты
Стоимость книги не может быть меньше 1 . Книга доступна в {{ format.caption }} О форматах
с электронной книгой
оплачена
Доставим утром 14 февраля на почту
Подарить новую валентинку
или купить книгу себе
Подарок
с электронной книгой
оплачен и доставлен на почту
Подарить новый подарок
или купить книгу себе
Читать в Строках
Купить в Лабиринте
Купить в Литресе
Купить в Вайлдбериз
Оплата прошла
Скачать {{format.caption}}
{{ profile.loyalty.points }}
фишек
накоплено
Потратьте их на следующую покупку
Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }} 
Написать письмо
Подарочная карта. В одном заказе можно применить только одну подарочную карту. Остаток по карте можно использовать в других заказах.
Промокод. К одному заказу можно применить несколько промокодов, сработает самый выгодный.
Купон. Приходит к вам по почте после оплаты заказа вашим другом.
Страница про все наши скидки
{{ profile.loyalty.points }}
фишек дарим за регистрацию фишек
накоплено
Потратьте их на первую
покупку
Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }} 
Начислим до {{ bookData.types.audiobook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку
Ваши фишки
Получить до {{ points.forAccrual }}
Не списывать
Списать {{ points.maxToUse }} из {{ profile.loyalty.points }}
Фишки — это ваши бонусы. Ими можно оплачивать книги, мерч и доставку в магазине МИФа. Вы зарабатываете фишки, когда делаете заказы.
О программе лояльности
?
Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.
Выбрать другой способ оплаты
Стоимость книги не может быть меньше 1 . Книга доступна в {{ format.caption }} О форматах
Слушать в Строках
Купить в Литресе
Купить CD на OZON.ru
Купить в Лабиринте
Купить в Вайлдбериз

Над книгой работали

Ответственный редактор
Р. Болдинова
Литературный редактор
В. Даниленко
Макет
С. Федоров
Верстка
Е. Матусовская
Корректор
А. Турчанинова
Медлайнсофт
Мы благодарим
компанию Медлайнсофт
за поддержку издания книги

Выходные данные

Дата выхода первого издания
21 мая 2013

ISBN 978-5-00057-476-8

Объем 368 стр.

Формат
60х88/16 мм,
твердая обложка

Количество переизданий
Второе издание

Вес 527 г

8 800 775-67-41
Бесплатно по России
с 9 до 20 часов по будням
с 10 до 19 — в выходные
support@m-i-f.ru
Условия предоставления услуг
Вопросы и ответы
Сведения об организации, осуществляющей обучение
© 2004–2023
Издательство «МИФ»

Оставляя свои персональные данные на этой странице, вы соглашаетесь: c пользовательским соглашением,  политикой конфиденциальности