Сервис, который приносит прибыль (Ричард Оуэн, Лаура Брукс)

Показатель NPS, впервые описанный в книге «Искренняя лояльность», используется в компаниях от GE и Philips до Apple и Facebook. Он позволяет количественно измерять лояльность ваших клиентов и анализировать эффективность работы с ними в динамике.

Лаура Брукс была разработчиком методики Net Promoter Score вместе с Фредом Райхельдом (автором «Искренней лояльности»). В своей книге она вместе с Ричардом Оуэном рассказывает читателю о том, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе и демонстрирует это множеством кейсов из реальной практики.

Из этой книги вы узнаете:

Как разработать стратегию, ориентированную на клиентов
Как правильно собирать данные по клиентской лояльности, пригодные для анализа
С помощью каких инструментов можно провести анализ этих данных
Как сделать выводы и внедрить изменения на всех уровнях управления компанией
Как ставить реалистичные цели по улучшению работы с клиентами

Для подготовки материалов и кейсов авторы провели интервью с руководителями и топ-менеджерами многих компаний, в том числе Allianz, Dell, eBay, GE, LEGO, Symantec, Virgin Media.

Для кого эта книга

Для директоров по маркетингу и развитию, маркетеров и всех, кто интересуется темой клиентоориентированности.

Развернуть описание Свернуть описание

Ричард Оуэн – автор книги «Сервис, который приносит прибыль»

Ричард Оуэн несколько лет проработал консультантом в KPMG, после чего поступил в школу менеджмента MIT. После ее окончания 8 лет работал в корпорации Dell, занимался реинжинирингом цепочки поставок и запуском множества международных бизнесов и поднялся до поста вице-президента компании и руководителя Dell Japan. В 2000-х годах возглавлял несколько технологичных компаний в США.

В настоящее время проживает в Калифорнии с женой и сыном.

Развернуть описание Свернуть описание

Лаура Брукс – автор книги «Сервис, который приносит прибыль»

Лаура Брукс была разработчиком методики Net Promoter Score вместе с Фредом Райхельдом (автором «Искренней лояльности»). Она внедряла эту методику во многих компаниях с 2003 года. У нее большой опыт в консультировании по организационному развитию, клиентоориентированности, лояльности и проведению опросов клиентов и сотрудников.

Работала в качестве менеджера проектов и топ-менеджера в нескольких компаниях, занимающихся сбором статистических данных и количественным измерением удовлетворенности клиентов.

Развернуть описание Свернуть описание

Система NPS

Net Promoter — показатель и подход к ведению бизнеса. Net Promoter — система, которая вышла далеко за рамки расчета индекса искренней лояльности и превратилась в совокупность самых эффективных методов обеспечения положительных финансовых результатов.

Клиентоориентированность

Если по телевизору вы увидите сюжет о компании, заявляющей, что она обеспечивает удовлетворенность клиентов на 90 процентов, о чем вам это скажет? Безусловно, о том, что основной продукт компании соответствует тому, о чем говорится в рекламе.

Опыт Lego

СЕО LEGO принял решение взять на вооружение NPS и внедрить в компании систему Net Promoter. И не так давно LEGO добилась самых высоких темпов роста за всю свою историю и увеличивает долю на рынке в условиях жесткой конкуренции. Мы убеждены: система Net Promoter стала одним из кирпичиков при построении успеха LEGO!

Куратор системы

При выборе следует руководствоваться тем, каким доверием пользуется в компании кандидат на роль куратора. Должность этого человека должна соответствовать размеру организации. Например, в компании с оборотом 100 миллионов долларов это может быть СЕО, тогда как в компании с оборотом 80 миллиардов — топ-менеджер более низкого ранга или глава подразделения.

Продвижение доброй молвы

Компании должны идентифицировать клиентов, которые могут давать положительные отзывы о бренде; идентифицировать клиентов, у которых есть возможность общаться с другими людьми и оказывать влияние на них; понять, о чем эти клиенты любят говорить и почему.

Промоутеры и детракторы

Детракторы имеют в два раза меньшую ценность для компании, чем нейтралы. При этом переход клиента из нейтралов в промоутеры его ценность не увеличивает. Следовательно, с финансовой точки зрения эффективнее работать над сокращением количества детракторов и переводом их в нейтралы.

Quality World

журнал мирового качества

Книга раскрывает весь процесс от сбора нужных данных до их применения, направленного на улучшение бизнес-процессов и рост клиентоориентированности.

Развернуть описание Свернуть описание

Research Magazine

известный американский журнал

В этой книге подробно рассматриваются способы улучшения работы с показателем NPS.

Развернуть описание Свернуть описание

В этой книге подробно рассматриваются способы улучшения работы с показателем NPS.

Книги, которые могут вас заинтересовать

Доставляя счастье

Тони Шей

Премия «Лучшая бизнес-книга'10»

Искренняя лояльность

Фред Райхельд и Роб Марки

Поможет завоевать клиентов на всю жизнь

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл

Первая книга, которую мы издали

Искренний сервис

Максим Недякин

Инструкция по созданию качественного сервиса

Открывая организации будущего

Фредерик Лалу

Книга, которая перевернет ваши представления о работе компаний

Видеорецензия Александры Рудамановой

Электронная
библиотека
Купить на 10 000
со скидкой
Книги в подарок
сотрудникам
Ваш логотип
на книге

Хотите написать о книге «Сервис, который приносит прибыль» — используйте любую информацию и изображения с этой страницы.

Если аудитория вашего блога более 20 000 человек, получите одну из 30 бесплатных копий книги на рецензию.

Напишите нам, почему тема книги может быть интересна вашим читателям.

Нас интересует только ваше честное мнение о книге.

Развернуть описание Свернуть описание

Практическое руководство по созданию системы NPS

Ричард ОуэнRichard Owen и Лаура БруксLaura L. Brooks

Бумажная
книга

Электронная
книга

Аудиокнига

Бумажная книга отсутствует на складе

Комплект отсутствует на складе

Добавить в вишлист В вишлисте

фишек
накоплено фишек дарим за регистрацию

Потратьте их на первую
покупку

Начислим до {{ bookData.types.paperbook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку

Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }}

Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.

В наличии только {{ bookData.types.paperbook.stock }} шт.

Добавить в корзину

Оформить в корзине

Добавить в подарок

Оформить подарок

Добавить в подарок

в корзине в корзине
на

в корзине в корзине
нет книг

в подарке в подарке
на {{ actionCart.shoppingList.total.sale }}

Упаковываем и доставляем подарки Упаковываем и доставляем подарки

Бумажная книга

Комплект

Читать и слушать в Строках Читать в Строках Слушать в Строках

Купить в Лабиринте

Купить в Вайлдбериз

Оплата прошла

Скачать {{format.caption}}

фишек дарим за регистрацию фишек
накоплено

Потратьте их на первую
покупку

Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }}

Начислим до {{ bookData.types.ebook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку

Ваши фишки

Получить до {{ points.forAccrual }}

Не списывать

Списать {{ points.maxToUse }} из {{ profile.loyalty.points }}

О программе лояльности

Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.

Подтверждаю, что ознакомился(-лась) и согласен(-на)
с Условиями использования подарочных лицензий

Книгу нельзя подарить, если вы применили промокод со скидкой 100%. Используйте другой промокод

Выбрать другой способ оплаты

Стоимость книги не может быть меньше 1 . Книга доступна в {{ format.caption }} О форматах

с электронной книгой
оплачена

Доставим утром 14 февраля на почту

Подарить новую валентинку
или купить книгу себе

Подарок

с электронной книгой
оплачен и доставлен на почту

Подарить новый подарок
или купить книгу себе

Оплата прошла

Скачать {{format.caption}}

фишек
накоплено

Потратьте их на следующую покупку

Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }}

фишек дарим за регистрацию фишек
накоплено

Потратьте их на первую
покупку

Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }}

Начислим до {{ bookData.types.audiobook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку

Ваши фишки

Получить до {{ points.forAccrual }}

Не списывать

Списать {{ points.maxToUse }} из {{ profile.loyalty.points }}

О программе лояльности

Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.

Подтверждаю, что ознакомился(-лась) и согласен(-на)
с Условиями использования подарочных лицензий

Выбрать другой способ оплаты

Стоимость книги не может быть меньше 1 . Книга доступна в {{ format.caption }} О форматах

Главный редактор: Артем Степанов

Ответственный редактор: Наталья Шульпина

Научный редактор: Любовь Сабинина

Арт-директор: Алексей Богомолов

Литературный редактор: Анна Санникова

Дизайн переплета: Сергей Хозин

Иллюстратор: Сергей Николаев

Верстка: Вадим Мартыновский

Корректоры: Вита Галич, Елена Попова

Перевод с английского: Натальи Яцюк

Мы благодарим
компанию «Билайн»
за поддержку издания книги

Дата выхода первого издания
23 декабря 2015

ISBN 978-5-00057-736-3

Объем 352 стр.

Формат 70x100/16
Твердый переплет

Количество переизданий
Первое издание

Вес 680 г

Сервис, который приносит прибыль