Издательство «МИФ» Издательство «МИФ»
Кабинет
Войти
Вишлист
Корзина
Оформить
заказ
  • Книги
  • Курсы
  • Игры
  • Штуки
  • Блог МИФа
  • Развлечения
  • Мероприятия
  • Подарочные карты
  • Скидки
  • Книги для компаний
  • Об издательстве
  • Бонусы за друзей
  • Папамамам
  • Бизнес-блог
  • Условия доставки
  • Проза
  • Аудиокниги
  • Бизнес
  • Маркетинг
  • Саморазвитие
  • Культура и искусство
  • Творчество
  • Комиксы
  • Детские книги
  • Креатив
  • Расширяющие кругозор
  • Здоровый образ жизни
  • Научпоп
ПереводОригинал

Выдающийся сервис, отличная прибыль

Exceptional Service, Exceptional Profit

Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization

Леонардо ИнгильериInghilleri Leonardo и Мика СоломонSolomon Micah
добавить в вишлист
удалить из вишлиста
Акция
Выдающийся сервис, отличная прибыль
Выдающийся сервис, отличная прибыль
Посмотреть содержание
ПереводОригинал

Выдающийся сервис, отличная прибыль

Exceptional Service, Exceptional Profit

Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization

Леонардо ИнгильериInghilleri Leonardo и Мика СоломонSolomon Micah
добавить в вишлист
удалить из вишлиста
Глава 2. Четыре элемента клиентского удовлетворения (pdf)
 
Буклеты
...
Бумажная
книга
Электронная
книга
Аудиокнига
Скоро появится бумажная книга
Скоро появится комплект
рекомендованная
цена
Мы напишем вам, когда книга выйдет в продажу, и дадим на нее скидку.
Мы напишем на {{ email }}, когда книга выйдет в продажу, и дадим на нее скидку.
с первой покупки
Бумажная книга
Комплект
Скидка %
Бумажная книга
Комплект
Строчные или прописные — не важно
Акция закончится через {{ action.days }} . завтра. сегодня.
{{action.paperbook.block.conditions_text}}
 
 
Добавить
в корзину
 
 
Уже в корзине Добавить еще Добавить
в корзину
Добавить
в подарок
Уже в подарке Оформить
Добавить
в подарок
Добавить
в подарок
Оформить подарок
Добавить
в подарок
Нет на складе.
Отложить в вишлист Книга в вишлисте
Нет на складе.
Отложить в вишлист Книга в вишлисте
рекомендованная
цена
рекомендованная
цена
В продаже с {{ labirintUntilWishlist }}.
Отложить в вишлист Книга в вишлисте
Купить в Лабиринте
за {{ bookData.types.paperbook.markets.labirint.price }} 
Эксклюзив до {{ labirintExclusiveTo }}
В корзине {{ cart.total.count }}
на сумму
В корзине нет книг
Добавьте в корзину книги и товары
{{ present.title }}

к заказу
Упаковываем
и доставляем

подарки
В подарке
на сумму {{ actionCart.shoppingList.total.sale }} 
На OZON.ru
В kniga.biz
В Yakaboo
с первой покупки
Книга доступна в форматах:
{{ format.caption }} О форматах
Оплата успешно прошла
Скачать электронную книгу:
{{format.description}} ({{format.caption}})
О форматах
Скидка %
Книга доступна в форматах: {{ format.caption }} О форматах
Строчные или прописные — не важно
Акция закончится через {{ action.days }} . завтра. сегодня.
{{action.ebook.block.conditions_text}}
Выбрать другой способ оплаты
Добавить в корзину В корзину Добавить в корзину В корзину Книга уже в корзине В корзине
В корзине {{ cart.total.count + ecart.total.count }}
на сумму
В корзине нет книг
с электронной книгой
оплачена
Доставим утром 14 февраля на почту
Подарить новую валентинку
или купить книгу себе
Подарок
с электронной книгой
оплачен и доставлен на почту
Подарить новый подарок
или купить книгу себе
Покупайте и читайте книгу
Загрузите на Google Play
Купить на Литресе
с первой покупки
Аудиокнига доступна в форматах:
{{ format.caption }} О форматах
Скидка %
Аудиокнига доступна в форматах: {{ format.caption }} О форматах
Строчные или прописные — не важно
Акция закончится через {{ action.days }} . завтра. сегодня.
{{action.audiobook.block.conditions_text}}
Оплата успешно прошла
Скачать аудиокнигу:
{{format.description}} ({{format.caption}})
О форматах
Покупайте и читайте книгу
в приложении «Книги МИФ»
Доступно в App Store
Купить на Литресе
Купить CD на OZON.ru
Глава 2. Четыре элемента клиентского удовлетворения (pdf)
 
Буклеты
...
Поделиться
Поделиться
Поделиться
Твитнуть
Поделиться

О книге

Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять «виртуозов, формирующих лояльность» на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. Вы научитесь разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях.

Авторы книги делятся своими огромными познаниями в области приемов укрепления клиентской лояльности. Это практика мировых лидеров сферы обслуживания: гостиничной сети Ritz-Carlton, автопроизводителя Lexus, интернет-компании Netflix и CD Baby.

Для кого эта книга

Для тех, кто готов воспользоваться 5-звездочными приемами в любых сферах деятельности и ценовых категориях.

Почему мы решили издать эту книгу

Потому что это квинтэссенция мирового опыта сервиса по созданию искренней лояльности ваших клиентов.

Фишка книги

Проверенные временем и испытанные на практике приемы сервиса от The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Oasis, Capella и Solis, могут быть использованы в любой сфере бизнеса.

Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: «То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за б льшим».

От авторов

Лишь немногие бизнесмены, по-настоящему понимают, насколько в действительности ценна лояльность потребителей. Многие аспекты бизнеса находятся вне нашего контроля, но есть важнейший процесс, который подчиняется предсказуемым, стабильным правилам, заслуживающим того, чтобы овладеть ими раз и навсегда. Этот процесс — создание потребительской лояльности. Овладев правилами ее создания, вы сможете пользоваться ими в течение всей жизни.

Предисловие

Так называемый «менеджмент отношений с потребителями» (с англ. CRM — Customer Relationship Management), а, иначе говоря, система управления отношений с клиентами опирается на объемы, скорость и эффективность. На бумаге все выглядит замечательно, но в действительности основную стратегическую ценность для бизнеса имеют лояльность клиентов, преданность работников. Не зная секретов лояльности, прогорают даже самые передовые, новаторские компании. Они могут собирать любые данные, строить профили больших групп клиентов по своему усмотрению. Но могут ли они стимулировать своих сотрудников, чтобы те руководствовались собственным здравым смыслом в интересах компаний, в которых трудятся? Если нет, то служащие, почувствовав тупик, попросту уйдут. Клиенты и акционеры не пробудут с вами долго, сколь бы новаторскими и замечательными ни были бы ваши товары и услуги.

На самом деле всем хочется получать товары и услуги от тех, кто проявляет заботу и готов протянуть руку помощи. Как научиться этому, знают далеко не все. Проблема заключается в том, что эти принципы не всегда просты. Часто они идут вразрез с современными деловыми приемами. И вам наверняка понадобится кто-то, чтобы указать верный путь.

И здесь вам на помощь придет эта книга. «Исключительное обслуживание — исключительная прибыль» — это первая книга, на страницах которой в доступной форме изложены принципы, что помогли нам получить две премии Малькольма Балдриджа за работу в сети The Ritz-Carlton, а сейчас помогают работать в гостиничных сетях Capella и Solis. Эти принципы мы применяем в работе с клиентами компании West Paces Consulting, причем клиенты наши работают в самых разных сферах — от пищевой промышленности до производства автозапчастей.

В этой книге вы познакомитесь с передовыми и чрезвычайно эффективными методами Мики Соломона — человека великих достижений в предпринимательстве и сфере обслуживания.

Принципы, на которых мы строим свою работу в сфере гостеприимства, своими корнями уходят в глубокое прошлое. Некоторые предложены еще Адамом Смитом и полностью соответствуют нашему подходу к «отшлифовать» и подготовке работников. Другие опираются на более современные и хорошо известные концепции (идеи Деминга, Юрана и Кросби), но переработанные и представленные в новом свете.

Мы собрали эти концепции воедино и придали им абсолютно новый смысл. Наша книга позволит вам «откалибровать» свой бизнес и воспроизвести исключительное, хотя и небольшое достижение идеализированного архетипа собственника — вы сможете по-настоящему понять своих клиентов и заставить их возвращаться к вам снова и снова.

Данный подход — настоящая революция, и принципы годятся не для всех. Когда мы говорим, что руководитель компании должен лично определять ориентиры, имеем в виду именно то, о чем говорим. Когда мы говорим, что бессмысленно удешевлять свои товары для того, чтобы привлечь клиента, то имеем в виду именно это. Когда мы говорим, что вы должны быстро определить позицию своего клиента или не определять ее вовсе, то не имеем в виду ничего иного. Это революционные утверждения, но вы по достоинству оцените их эффект. Они произведут настоящий переворот в менеджменте вашей компании и значительно повысят ее эффективность. Спасибо за то, что вы решили прочесть эту книгу.

Хорст Шульце,
председатель совета директоров и руководитель The West Paces HotelGroup,
президент и руководитель (в отставке) компании The Ritz-Carlton Hotel Company

Развернуть описание Свернуть описание

Об авторах

Леонардо Ингильери – автор книги «Выдающийся сервис, отличная прибыль»

Леонардо Ингильери — управляющий партнер компании West Paces Consulting. Он создал центр лидерства Ritz-Carlton и специализированный институт обучения; занимал ведущие посты в компаниях Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company. Ныне участвует в управлении новой курортной сетью Capella и Solis.

Развернуть описание Свернуть описание
Мика Соломон – автор книги «Выдающийся сервис, отличная прибыль»

Мика Соломон — президент компании Oasis Disc Manufacturing. О его достижениях и фирменных приемах рассказывалось в журнале Success, а также в бестселлере Сета Година «Фиолетовая корова» и других известных деловых изданиях.

Развернуть описание Свернуть описание

Книги, которые могут вас заинтересовать

Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл и Пол Браун

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл и Пол Браун

Первая книга, которую мы издали

Доставляя счастье. Тони Шей

Доставляя счастье

Тони Шей

Премия «Лучшая бизнес-книга'10»

Точки контакта. Игорь Манн и Дмитрий Турусин

Точки контакта

Игорь Манн и Дмитрий Турусин

Поможет сделать ваш маркетинг эффективнее

Искренняя лояльность. Фред Райхельд и Роб Марки

Искренняя лояльность

Фред Райхельд и Роб Марки

Поможет завоевать клиентов на всю жизнь

Практика управления Mayo Clinic. Леонард Берри и Кент Селтман

Практика управления Mayo Clinic

Леонард Берри и Кент Селтман

Практика управления Mayo Clinic

15 отзывов на книгу

Рецензия от компании «Чувство рынка»

Рецензия от компании «Чувство рынка»

Рецензия в газете «Ведомости»

Рецензия в газете «Ведомости»

Рецензия в журнале «Маркетинг Менеджмент»

Рецензия в журнале «Маркетинг Менеджмент»

Рецензия Александра Стома

Рецензия Александра Стома

Источник
Рецензия Дмитрия Горина

Рецензия Дмитрия Горина

Источник
Рецензия в журнале «Art Of Sales»

Рецензия в журнале «Art Of Sales»

Рецензия в журнале «Экономическое обозрение»

Рецензия в журнале «Экономическое обозрение»

Рецензия в журнале «Коммерческий директор» (апрель 2013)

Рецензия в журнале «Коммерческий директор»

Рецензия на сайте hiplife.ru

Рецензия на сайте hiplife.ru

Рецензия Храпова Романа

Рецензия Храпова Романа

Источник
Рецензия Нафисы Абдуллевой

Рецензия Нафисы Абдуллевой

Рецензия Эдуарда Колотухина

Рецензия Эдуарда Колотухина

Рецензия в журнале «Экономическое обозрение»

Рецензия в журнале «Экономическое обозрение»

Рецензия Ии Имшинецкой

Рецензия Ии Имшинецкой

Источник
Рецензия в журнале «Marketer’s Digest»

Рецензия в журнале «Marketer’s Digest»

Источник
Рецензия Александра Стома

Рецензия Александра Стома

Источник
Рецензия Дмитрия Горина

Рецензия Дмитрия Горина

Источник
Рецензия на сайте hiplife.ru

Рецензия на сайте hiplife.ru

Рецензия Храпова Романа

Рецензия Храпова Романа

Источник
Рецензия Ии Имшинецкой

Рецензия Ии Имшинецкой

Источник
Рецензия в журнале «Marketer’s Digest»

Рецензия в журнале «Marketer’s Digest»

Источник
Подробнее
Подробнее
Подробнее
Подробнее
  • Электронная
    библиотека
  • Купить на 10 000 
    со скидкой
  • Книги в подарок
    сотрудникам
  • Ваш логотип
    на книге
Выдающийся сервис, отличная прибыль
Выдающийся сервис, отличная прибыль
Выдающийся сервис, отличная прибыль

Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

Леонардо ИнгильериInghilleri Leonardo и Мика СоломонSolomon Micah
Бумажная
книга
Электронная
книга
Аудиокнига
Скоро появится бумажная книга
Скоро появится комплект
рекомендованная
цена
Мы напишем вам, когда книга выйдет в продажу, и дадим на нее скидку.
Мы напишем на {{ email }}, когда книга выйдет в продажу, и дадим на нее скидку.
с первой покупки
Бумажная книга
Комплект
Скидка %
Бумажная книга
Комплект
Строчные или прописные — не важно
Акция закончится через {{ action.days }} . завтра. сегодня.
{{action.paperbook.block.conditions_text}}
 
 
Добавить
в корзину
 
 
Уже в корзине Добавить еще Добавить
в корзину
Добавить
в подарок
Уже в подарке Оформить
Добавить
в подарок
Добавить
в подарок
Оформить подарок
Добавить
в подарок
Нет на складе.
Отложить в вишлист Книга в вишлисте
Нет на складе.
Отложить в вишлист Книга в вишлисте
рекомендованная
цена
рекомендованная
цена
В продаже с {{ labirintUntilWishlist }}.
Отложить в вишлист Книга в вишлисте
Купить в Лабиринте
за {{ bookData.types.paperbook.markets.labirint.price }} 
Эксклюзив до {{ labirintExclusiveTo }}
В корзине {{ cart.total.count }}
на сумму
В корзине нет книг
Добавьте в корзину книги и товары
{{ present.title }}

к заказу
Упаковываем
и доставляем

подарки
В подарке
на сумму {{ actionCart.shoppingList.total.sale }} 
На OZON.ru
В kniga.biz
В Yakaboo
с первой покупки
Книга доступна в форматах:
{{ format.caption }} О форматах
Оплата успешно прошла
Скачать электронную книгу:
{{format.description}} ({{format.caption}})
О форматах
Скидка %
Книга доступна в форматах: {{ format.caption }} О форматах
Строчные или прописные — не важно
Акция закончится через {{ action.days }} . завтра. сегодня.
{{action.ebook.block.conditions_text}}
Выбрать другой способ оплаты
Добавить в корзину В корзину Добавить в корзину В корзину Книга уже в корзине В корзине
В корзине {{ cart.total.count + ecart.total.count }}
на сумму
В корзине нет книг
с электронной книгой
оплачена
Доставим утром 14 февраля на почту
Подарить новую валентинку
или купить книгу себе
Подарок
с электронной книгой
оплачен и доставлен на почту
Подарить новый подарок
или купить книгу себе
Покупайте и читайте книгу
Загрузите на Google Play
Купить на Литресе
с первой покупки
Аудиокнига доступна в форматах:
{{ format.caption }} О форматах
Скидка %
Аудиокнига доступна в форматах: {{ format.caption }} О форматах
Строчные или прописные — не важно
Акция закончится через {{ action.days }} . завтра. сегодня.
{{action.audiobook.block.conditions_text}}
Оплата успешно прошла
Скачать аудиокнигу:
{{format.description}} ({{format.caption}})
О форматах
Покупайте и читайте книгу
в приложении «Книги МИФ»
Доступно в App Store
Купить на Литресе
Купить CD на OZON.ru

Над книгой работали

Ответственный редактор
Анна Высочкина
Литературный редактор
Елена Казаринова
Дизайн переплета
Ольга Дегтярева, Александр Завгородний (bangbangstudio.ru)
Макет
Сергей Федоров
Верстка
Надежда Кудрякова
Корректор
Алла Турчанинов, Надежда Болотина

Выходные данные

Дата выхода первого издания
23 ноября 2012

ISBN 978-5-91657-581-1

Объем 224 стр.

Формат
60х90/16 мм,
твердая обложка

Количество переизданий
Первое издание

Номер книги в серии
[109]

Вес 360 г

  • Главная
  • Книги
  • Маркетинг
  • Выдающийся сервис, отличная прибыль
  • Книги
  • Курсы
  • Игры
  • Штуки
  • Блог МИФа
  • Развлечения
  • Мероприятия
  • Подарочные карты
  • Скидки
  • Книги для компаний
  • Об издательстве
  • Бонусы за друзей
  • Папамамам
  • Бизнес-блог
  • Условия доставки
  • Где купить книги
  • Партнерская программа
  • Новинки
  • Бестселлеры
  • Скоро в продаже
  • Книги
  • МИФ.Проза
  • Аудиокниги
  • Бизнес
  • Маркетинг
  • Саморазвитие
  • Культура и искусство
  • Творчество
  • Комиксы
  • Детские книги
  • Креатив
  • Расширяющие кругозор
  • Здоровый образ жизни
  • Научпоп
  • Instagram
  • Детский
  • Творческий
  • Комиксы
  • Kumon
  • Вконтакте
  • Детский
  • Творческий
  • Научпоп
  • Комиксы
  • Kumon
  • Facebook
  • Детский
  • Научпоп
  • Одноклассники
  • МИФ.Детство
  • Kumon
  • Twitter
  • Канал на YouTube
  • Telegram
  • Комиксы
  • Творческий
  • Книги в подарок женщине
  • Книги в подарок мужчине
  • Подарочные книги
  • Дерево знаний
  • Электронные книги
  • Аудиокниги
8 800 775-67-41
Бесплатно по России
с 9 до 20 часов по будням
с 10 до 19 — в выходные
[email protected]
Условия предоставления услуг
Вопросы и ответы
© 2004–2021
Издательство «МИФ»

Оставляя свои персональные данные на этой странице, вы соглашаетесь: c пользовательским соглашением,  политикой конфиденциальности