Возвращенцы (Игорь Манн, Анна Турусина)

«Возвращенцы» — книга-рабочая тетрадь от Игоря Манна и новый эффективный инструмент, который поможет вернуть и сохранить клиентов.

Все о том, почему клиенты уходят и что нужно сделать, чтобы снова завоевать их лояльность.

В книге вы найдете 13 полезных правил, которые вам нужно знать для организации системной и эффективной работы по возвращению клиентов. А также пошаговый алгоритм, план действий, который необходимо запустить в компании, чтобы полученные знания заработали на практике.

На специальных полях книги отведено место для выполнения заданий и записи собственных мыслей. Читайте — делайте! «Проработав» книгу и применив на практике все полученные советы, вы сможете организовать в своей компании системную и эффективную работу по возвращению клиентов.

От Игоря Манна:

Это максимально полезная книга. Верните хотя бы одного клиента — и вы многократно (тысячекратно! и это не преувеличение для тех, кто работает на рынке b2b) окупите стоимость книги. Этого мы вам с Анной и желаем.

Скоро вы узнаете, что делать и как делать — вам останется взять и сделать.

Для кого эта книга:

Для маркетологов, руководителей отделов продаж и владельцев бизнеса.

Развернуть описание Свернуть описание

Игорь Манн — самый известный маркетер России, спикер, автор, издатель. Окончил Московский институт управления, некоторое время работал там же, затем в рекламном агентстве.

Маркетинг полноправно появился в жизни Игоря в 1993 году, когда он стал менеджером по маркетинговым коммуникациям в московском офисе швейцарской компании Ciba-Geigy. Сейчас практический опыт Игоря в сфере маркетинга более 20 лет. За это время он работал директором по маркетингу, коммерческим директором, региональным директором. Среди компаний, с которыми он сотрудничал, — Lucent Technologies, Alcatel, «Арктел», Konica Corporation, АН МИАН и другие. Отрасли, в которых работал Игорь: агробизнес, фотобизнес, телеком, книжный бизнес, недвижимость.

Игорь Манн регулярно ездит по стране с корпоративными и открытыми тренингами, выступает для студентов. За это время на его тренингах и семинарах побывало более 500 000 человек.

Автор множества бизнес-книг, среди которых «Маркетинг на 100%», «Маркетинг без бюджета», «Точки контакта», «Номер 1» и другие. После выхода «Маркетинга на 100%» его стали называть «русским Филипом Котлером» Эта книга стала номинантом конкурса «Книга года-2004», получила награду «Лучшая книга по маркетингу» в номинации e-xecutive.ru, лауреат «Proba-2005», трижды лауреат «Книга года» по версии Российской гильдии маркетологов. Практически все книги Игоря становятся бестселлерами.

Трижды труды Манна были признаны Книгой года в области профессиональной литературы. В 2005 году Игорь Манн вошел в рейтинг 30 ведущих маркетинг-директоров по версии журнала «Секрет фирмы». Дважды был признан «Консультантом года» по версии Российской гильдии маркетологов. В 2008 году стал обладателем высших наград в трех номинациях — самый известный консультант по маркетингу, представитель лучшего делового издательства «Манн, Иванов, Фербер», автор самой полезной книги по маркетингу.

Развернуть описание Свернуть описание

Анна Турусина – автор книги «Возвращенцы»

Анна Турусина — кандидат экономических наук, соавтор бестселлеров «Маркетинговая машина» и «Возвращенцы», с 2004 года — генеральный директор компании «Маркетинг машина».

Развернуть описание Свернуть описание

Возвращение с первой попытки

Забудьте. Истории быстрых побед в деле возвращения клиентов, к сожалению, скорее исключение, чем правило. Возврат клиентов — это системная, заранее продуманная и тщательно подготовленная работа. В ней есть место креативу и экспромтам, но лучше действовать по плану и запастись терпением.

Ошибся — сразу извинись

Ошиблись? Накосячили? Облажались? Потеряли клиента — поймите почему. Извинитесь правильно. Предложите компенсацию. Не помогло, и клиент все-таки ушел? Дайте ему остыть — но не дожидайтесь, когда он полностью переключится на другого поставщика, на конкурентов, постарайтесь как можно скорее его вернуть.

Человеческий фактор

Клиент может уйти из-за сбоя компьютерной программы или поломки машины, в которой перевозили его груз. Но в этих случаях вернуть его будет проще, чем если бы причиной ухода была грубость менеджера. Мы готовы простить компьютеры, технику, природу... Но мы не готовы простить человеческие ошибки.

Не повторяйте ошибок

Вы вернули ушедшего клиента! Вместе с ним вы получили лакмусовую бумажку для своих бизнес-процессов. Дело в том, что у клиента, которого вы вернули, чувствительность к ошибкам и недочетам обострена до крайности. И пусть у вас не будет повода хоть чуть-чуть огорчить вашего нового старого клиента.

Что предложить клиенту?

Это должно быть «предложение, от которого нельзя отказаться». Что оно может включать? Некое спецпредложение по цене, условиям поставки. Новый продукт или услугу.

Всех не вернуть

Вы не можете привлечь всех клиентов. Вы не можете удержать всех клиентов. И вы не сможете вернуть всех клиентов. Некоторые клиенты вас не простят никогда — и, возможно, истинных причин их ухода вы так и не узнаете. Не ставьте себе цель вернуть всех клиентов — сосредоточьтесь на тех, кто вам нужен.

Обнимите своих клиентов

Джек Митчелл

Философия «объятий» — такое отношение к покупателям, которое делает их счастливыми. Книга рассказывает об основных принципах этики продаж и привлечения клиентов.

Искренняя лояльность

Фред Райхельд и Роб Марки

О том, как встать на путь правильного роста — роста, который происходит потому, что клиентам и сотрудникам нравится то, что делает компания.

Точки контакта

Игорь Манн и Дмитрий Турусин

99% маркетеров не применяют концепцию точек контакта. А зря! Точки контакта – это места соприкосновения клиента с вашей компанией. Именно в них клиенты принимают решение — работать с вами или нет.

Маркетинг без бюджета

Игорь Манн

Для великих маркетинговых свершений в наше время совершенно не обязателен огромный бюджет. Перед вами 50 эффективных маркетинговых инструментов, которые можно использовать, не имея бюджета.

Маркетинг на 100%: ремикс

Игорь Манн

Единственная в России книга, рассказывающая о карьере маркетологов и менеджеров по маркетингу. Входит в пятерку самых успешных российских бизнес-бестселлеров.