Возвращенцы (Игорь Манн, Анна Турусина)

«Возвращенцы» — книга-рабочая тетрадь от Игоря Манна и новый эффективный инструмент, который поможет вернуть и сохранить клиентов.

Все о том, почему клиенты уходят и что нужно сделать, чтобы снова завоевать их лояльность.

В книге вы найдете 13 полезных правил, которые вам нужно знать для организации системной и эффективной работы по возвращению клиентов. А также пошаговый алгоритм, план действий, который необходимо запустить в компании, чтобы полученные знания заработали на практике.

На специальных полях книги отведено место для выполнения заданий и записи собственных мыслей. Читайте — делайте! «Проработав» книгу и применив на практике все полученные советы, вы сможете организовать в своей компании системную и эффективную работу по возвращению клиентов.

От Игоря Манна:

Это максимально полезная книга. Верните хотя бы одного клиента — и вы многократно (тысячекратно! и это не преувеличение для тех, кто работает на рынке b2b) окупите стоимость книги. Этого мы вам с Анной и желаем.

Скоро вы узнаете, что делать и как делать — вам останется взять и сделать.

Для кого эта книга:

Для маркетологов, руководителей отделов продаж и владельцев бизнеса.

Развернуть описание Свернуть описание

Игорь Манн — самый известный маркетер России, спикер, автор, издатель. Окончил Московский институт управления, некоторое время работал там же, затем в рекламном агентстве.

Маркетинг полноправно появился в жизни Игоря в 1993 году, когда он стал менеджером по маркетинговым коммуникациям в московском офисе швейцарской компании Ciba-Geigy. Сейчас практический опыт Игоря в сфере маркетинга более 20 лет. За это время он работал директором по маркетингу, коммерческим директором, региональным директором. Среди компаний, с которыми он сотрудничал, — Lucent Technologies, Alcatel, «Арктел», Konica Corporation, АН МИАН и другие. Отрасли, в которых работал Игорь: агробизнес, фотобизнес, телеком, книжный бизнес, недвижимость.

Игорь Манн регулярно ездит по стране с корпоративными и открытыми тренингами, выступает для студентов. За это время на его тренингах и семинарах побывало более 500 000 человек.

Автор множества бизнес-книг, среди которых «Маркетинг на 100%», «Маркетинг без бюджета», «Точки контакта», «Номер 1» и другие. После выхода «Маркетинга на 100%» его стали называть «русским Филипом Котлером» Эта книга стала номинантом конкурса «Книга года-2004», получила награду «Лучшая книга по маркетингу» в номинации e-xecutive.ru, лауреат «Proba-2005», трижды лауреат «Книга года» по версии Российской гильдии маркетологов. Практически все книги Игоря становятся бестселлерами.

Трижды труды Манна были признаны Книгой года в области профессиональной литературы. В 2005 году Игорь Манн вошел в рейтинг 30 ведущих маркетинг-директоров по версии журнала «Секрет фирмы». Дважды был признан «Консультантом года» по версии Российской гильдии маркетологов. В 2008 году стал обладателем высших наград в трех номинациях — самый известный консультант по маркетингу, представитель лучшего делового издательства «Манн, Иванов, Фербер», автор самой полезной книги по маркетингу.

Развернуть описание Свернуть описание

Анна Турусина – автор книги «Возвращенцы»

Анна Турусина — кандидат экономических наук, соавтор бестселлеров «Маркетинговая машина» и «Возвращенцы», с 2004 года — генеральный директор компании «Маркетинг машина».

Развернуть описание Свернуть описание

Возвращение с первой попытки

Забудьте. Истории быстрых побед в деле возвращения клиентов, к сожалению, скорее исключение, чем правило. Возврат клиентов — это системная, заранее продуманная и тщательно подготовленная работа. В ней есть место креативу и экспромтам, но лучше действовать по плану и запастись терпением.

Ошибся — сразу извинись

Ошиблись? Накосячили? Облажались? Потеряли клиента — поймите почему. Извинитесь правильно. Предложите компенсацию. Не помогло, и клиент все-таки ушел? Дайте ему остыть — но не дожидайтесь, когда он полностью переключится на другого поставщика, на конкурентов, постарайтесь как можно скорее его вернуть.

Человеческий фактор

Клиент может уйти из-за сбоя компьютерной программы или поломки машины, в которой перевозили его груз. Но в этих случаях вернуть его будет проще, чем если бы причиной ухода была грубость менеджера. Мы готовы простить компьютеры, технику, природу... Но мы не готовы простить человеческие ошибки.

Не повторяйте ошибок

Вы вернули ушедшего клиента! Вместе с ним вы получили лакмусовую бумажку для своих бизнес-процессов. Дело в том, что у клиента, которого вы вернули, чувствительность к ошибкам и недочетам обострена до крайности. И пусть у вас не будет повода хоть чуть-чуть огорчить вашего нового старого клиента.

Что предложить клиенту?

Это должно быть «предложение, от которого нельзя отказаться». Что оно может включать? Некое спецпредложение по цене, условиям поставки. Новый продукт или услугу.

Всех не вернуть

Вы не можете привлечь всех клиентов. Вы не можете удержать всех клиентов. И вы не сможете вернуть всех клиентов. Некоторые клиенты вас не простят никогда — и, возможно, истинных причин их ухода вы так и не узнаете. Не ставьте себе цель вернуть всех клиентов — сосредоточьтесь на тех, кто вам нужен.

Книги, которые могут вас заинтересовать

Маркетинг на 100%: ремикс

Игорь Манн

Куплено более 100 000 экземпляров

Маркетинг без бюджета

Игорь Манн

50 эффективных инструментов, не требующих бюджета

Обнимите своих клиентов

Джек Митчелл

Обнимите своих клиентов

Точки контакта

Игорь Манн и Дмитрий Турусин

Поможет сделать ваш маркетинг эффективнее

Искренняя лояльность

Фред Райхельд и Роб Марки

Поможет завоевать клиентов на всю жизнь

Рецензия Василия Смирнова Маркетинг здравого смысла

Рецензия Эдуарда Колотухина

Рецензия в журнале «Art Of Sales»

Рецензия Александра Пашигрева

Рецензия Дениса Каплунова копирайтер, автор «Эффективное коммерческое предложение»

Рецензия Виктора Копченова Marketing in Russia

Рецензия Элины Слободянюк

Рецензия в журнале «Новости автобизнеса» март 2013

Рецензия в журнале «Marketer's Digest»

Рецензия Михаила Чернышева

Рецензия Алексея Волкова

Рецензия в журнале «Экономическое обозрение»

Рецензия Игоря Березина

Рецензия в журнале «Маркетолог»

Рецензия в журнале «Современные страховые технологии» (апрель 2013)

Рецензия Дмитрия Афонина

Рецензия Олега Макарова

Рецензия Юрия Спивака

Рецензия Алёны Шефиной эксперт по маркетингу, бизнес-консультант

Рецензия Тимура Асланова главного редактора издательского дома "Имидж-Медиа"

Рецензия Александры Беленковой

Рецензия «Актуального маркетинга»

Рецензия Ольги Юковской

Рецензия в газете «Эспрессо»

Рецензия Виталия Ветрова управляющего партнера юридической фирмы «Ветров и партнеры»

Рецензия Юрия Кушнерова

Рецензия Романа Гуляева

Рецензия в журнале «Маркетолог» (март 2013)

Рецензия в журнале «FreeТайм» (февраль 2013)

Рецензия Элины Слободянюк

Рецензия в журнале «Новости автобизнеса» март 2013

Рецензия в журнале «Marketer's Digest»

Рецензия Михаила Чернышева

Рецензия Олега Макарова

Рецензия Юрия Спивака

Рецензия Алёны Шефиной эксперт по маркетингу, бизнес-консультант

Рецензия Тимура Асланова главного редактора издательского дома "Имидж-Медиа"

Рецензия Романа Гуляева

Рецензия в журнале «Маркетолог» (март 2013)

Рецензия в журнале «FreeТайм» (февраль 2013)

Электронная
библиотека
Купить на 10 000
со скидкой
Книги в подарок
сотрудникам
Ваш логотип
на книге

Хотите написать о книге «Возвращенцы» — используйте любую информацию и изображения с этой страницы.

Если аудитория вашего блога более 20 000 человек, получите одну из 30 бесплатных копий книги на рецензию.

Напишите нам, почему тема книги может быть интересна вашим читателям.

Нас интересует только ваше честное мнение о книге.

Развернуть описание Свернуть описание

Маркетинг возвращения: как вернуть потерянных клиентов

Игорь Манн и Анна Турусина

Бумажная
книга

Электронная
книга

Аудиокнига

Бумажная книга, 16+ отсутствует на складе

Добавить в вишлист В вишлисте

фишек
накоплено фишек дарим за регистрацию

Потратьте их на первую
покупку

Начислим до {{ bookData.types.paperbook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку

Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }}

Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.

В наличии только {{ bookData.types.paperbook.stock }} шт.

Добавить в корзину

Оформить в корзине

Добавить в подарок

Оформить подарок

Добавить в подарок

в корзине в корзине
на

в корзине в корзине
нет книг

в подарке в подарке
на {{ actionCart.shoppingList.total.sale }}

Упаковываем и доставляем подарки Упаковываем и доставляем подарки

Бумажная книга, 16+

Читать и слушать в Строках Читать в Строках Слушать в Строках

Купить в Лабиринте

Оплата прошла

Скачать {{format.caption}}

фишек дарим за регистрацию фишек
накоплено

Потратьте их на первую
покупку

Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }}

Начислим до {{ bookData.types.ebook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку

Ваши фишки

Получить до {{ points.forAccrual }}

Не списывать

Списать {{ points.maxToUse }} из {{ profile.loyalty.points }}

О программе лояльности

Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.

Подтверждаю, что ознакомился(-лась) и согласен(-на)
с Условиями использования подарочных лицензий

Книгу нельзя подарить, если вы применили промокод со скидкой 100%. Используйте другой промокод )

Выбрать другой способ оплаты

В корзину

В корзине

Стоимость книги не может быть меньше 1 . Книга доступна в {{ format.caption }} О форматах

с электронной книгой
оплачена

Доставим утром 14 февраля на почту

Подарить новую валентинку
или купить книгу себе

Подарок

с электронной книгой
оплачен и доставлен на почту

Подарить новый подарок
или купить книгу себе

Оплата прошла

Скачать {{format.caption}}

фишек
накоплено

Потратьте их на следующую покупку

Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }}

фишек дарим за регистрацию фишек
накоплено

Потратьте их на первую
покупку

Для кешбэка купите книги от {{ CONST.LOYALTY.AMOUNT_TO_JOIN }}

Начислим до {{ bookData.types.audiobook.price.pointsPerPurchase }} фишек за покупку

Ваши фишки

Получить до {{ points.forAccrual }}

Не списывать

Списать {{ points.maxToUse }} из {{ profile.loyalty.points }}

О программе лояльности

Скидка % по акции ещё {{ action.days }} . закончится завтра. закончится сегодня.

Подтверждаю, что ознакомился(-лась) и согласен(-на)
с Условиями использования подарочных лицензий

Выбрать другой способ оплаты

Стоимость книги не может быть меньше 1 . Книга доступна в {{ format.caption }} О форматах

Ответственный редактор: Анастасия Кренёва

Редактор: Наталья Пояркова

Дизайн, макет и верстка: Артем Владимиров

Иллюстратор: Ирина Куницына (Syrok)

Корректоры: Лев Зелексон, Юлия Молокова

Дата выхода первого издания
11 февраля 2013

ISBN 978-5-00146-791-5

Объем 128 стр.

Формат 70x100/12
Мягкая обложка

Количество переизданий
Третье издание

Вес 360 г

Возвращенцы